Većina modernih hotela su razvijeni kompleksi koji potrošačima nude različite usluge. Raspon usluga za smještajne objekte različitih kategorija dat je u „Sistemu klasifikacije hotela i ostalih smještajnih objekata“.

U pravilu, organizacija dodatnih usluga podrazumijeva stvaranje nezavisnih servisa za svaku vrstu.

Plaćene dodatne usluge (APS) se dijele na:

za komunalne usluge (pranje, hemijsko čišćenje, peglanje i sitne popravke odeće, čišćenje i popravka obuće, satova, kofera, opreme, čuvanje prtljaga i dragocenosti u administrativnom sefu, individualnim sefovima);

posrednik (rezervacija mesta u restoranima, karte za razne vrste prevoza, pozivanje taksija, naručivanje karata za pozorišta, bioskope, itd.);

auto servis (parking, garaža, sitni popravci vozila);

• turistički (izletnički);

  sport i rekreacija;

• medicinski;

  poštanski.

Materijalno-tehnička podrška hotela, lista i kvalitet pruženih usluga moraju ispunjavati zahtjeve kategorije koja mu je dodijeljena. Hoteli koji samostalno pružaju dodatne usluge imaju veliki i raznolik kadar profesionalaca.

Pored glavnih, to su medicinski radnici, frizeri, instruktori fizičkog vaspitanja itd. Tradicionalne prostore i sadržaje u ovakvim hotelima dopunjuju teretane, saune, garaže, konferencijske sale itd.

Dodatne usluge dijele se na plaćene i besplatne, potonje uključuju pružanje kipuće vode, konca, igala, jednog seta posuđa i pribora za jelo; poziv za buđenje u zakazano vrijeme; pozivanje hitne pomoći; korištenje kompleta prve pomoći; dostava na dopisni broj.

Raspon daljinskih upravljača ovisi o klasi, namjeni hotela i njegovoj lokaciji. U skladu s tim, posebno je određeno koji se od PDS-a mogu proizvoditi u hotelu, a koje obezbjeđuju druge organizacije i preduzeća.

Neke usluge - plaža, bazen, teretana itd. - se plaćaju prije korištenja, druge - obroci, telefonski pozivi itd. - nakon što su obezbijeđeni.

Dokumentacija PDU-a se vrši na osnovu cjenovnika. Naredbom br. 121 Ministarstva finansija Ruske Federacije od 13. decembra 1993. odobreni su standardni obrasci 12-G „Priznanica br. za pružanje dodatnih plaćenih usluga” (Dodatak 4) i 11-G „Parking” (Dodatak 5 ). Potvrde se izdaju u dva primjerka (prvi se dostavlja računovodstvu, drugi uplatitelju) i predstavljaju stroge izvještajne obrasce. Izdaje ih osoblje koje pruža usluge kada se naplate naknade. U ugostiteljskim objektima se izdaje račun. Ukoliko se usluga plaća preko centralne blagajne (na recepciji), račun se može izdati prema standardnom obrascu 3-G ili 3-GM. Sve usluge se evidentiraju u posebnim časopisima. Formu upisa u njih određuje sam hotel. Na primjer, u registar komunalnih usluga na spratu moguć je sljedeći oblik upisa: 1) datum, 2) broj sobe, 3) vrsta usluge, 4) njen trošak, 5) količina, 6) iznos, 7 ) broj priznanice, 8) potpis radnika koji je izvršio uslugu, 9) potpis računovođe.

Svi novčani iznosi predaju se višem blagajniku, o čemu se sastavlja zapisnik.

Sljedeće informacije moraju se nalaziti u službi recepcije i smještaja na pogodnom mjestu za pregled: popis i cijena dodatnih usluga koje se plaćaju; izvode iz državnog standarda kojim se utvrđuju uslovi u oblasti pružanja usluga; popis usluga uključenih u cijenu sobe; informacije o obliku i postupku plaćanja usluga.

U hotelskim uslugama, što je soba skuplja, to se gostu može pružiti više besplatnih dodatnih usluga. Neki prestižni hoteli omogućavaju besplatno korištenje teretane, a doručak je uključen u cijenu sobe.

Preduzeća koja iznajmljuju prostore u hotelima učestvuju u pružanju usluga stanovnicima. To može biti poslovnica banke, trgovine, restorani, kafići.

Odnosi između strana su zasnovani na sporazumima koji su u skladu sa Građanskim zakonikom Ruske Federacije. Zakup (poglavlje 34 Građanskog zakonika Ruske Federacije) je ugovor o zakupu imovine. Zakupodavac (zakupodavac) se obavezuje da će zakupcu (zakupcu) dati imovinu uz naknadu za privremeno posedovanje i korišćenje ili na privremeno korišćenje. Proizvodi i prihodi su vlasništvo zakupca.

Zemljišta, preduzeća, zgrade, oprema i vozila mogu se davati u zakup. Ako ugovor o zakupu ne sadrži podatke o imovini koja se daje u zakup, smatra se nevažećim. Zakupodavac može biti vlasnik nekretnine, kao i lica ovlaštena zakonom ili vlasnik za davanje nekretnine u zakup.

Ugovor o zakupu nekretnine zaključuje se u pisanoj formi. Ugovor o zakupu nekretnine podliježe državnoj registraciji.

Ako ugovor o zakupu nije određen, svaka strana ima pravo da ga u svakom trenutku otkaže tako što će drugu stranu obavijestiti mjesec dana unaprijed, a u slučaju nepokretnosti - tri mjeseca unaprijed. Zakupac je dužan da blagovremeno plati naknadu za korišćenje nekretnine u vidu:

iznose plaćanja koji se vrše periodično ili istovremeno;

utvrđeni udio proizvoda ili prihoda dobijenih kao rezultat davanja imovine u zakup;

pružanje određenih usluga od strane zakupca.

Organizacije koje se ne nalaze u zgradi hotela (praonice, hemijske čistionice, servisne radionice, transportne kompanije, turističke agencije, osiguravajuća društva) mogu učestvovati u pružanju usluga korisnicima. Ispunjavaju hotelske narudžbe van reda. Da bi se osiguralo hitno i kvalitetno obavljanje usluga, potrebno je prvo proučiti i razjasniti sve uslove za njihovo pružanje sa kompanijom dobavljačem i sa njom zaključiti ugovor u kojem, pored obima i asortimana PDU-ova , navedeni su uslovi za realizaciju usluga po vrstama.

Zaposleni u hotelu su posrednici između izvođača i kupca i odgovorni su za blagovremeno izvršenje narudžbe. Dostava se vrši kurirskom službom ili kurirskom službom. Prilikom narudžbe zaposlenici hotela moraju uzeti u obzir datum odlaska gosta. Ove usluge pruža servisna služba ili osoblje za poslugu u sobi.

Kako bi privukli pažnju gostiju i ostavili odličan utisak, hoteli nude niz dodatnih opcija. Mogu se odnositi na usluge direktno u sobama ili na usluge u cijelom hotelu. Neke usluge su uključene u vaš boravak, kao što je doručak. Pristup plaži ili bazenu se obično posebno plaća, ali postoje izuzeci. Prilikom obračuna troškova života bolje je provjeriti sve detalje na službenim stranicama hotela ili telefonom.

Besplatne hotelske usluge

Besplatan Wi-Fi

Teško je zamisliti hotel koji svojim gostima ne bi omogućio pristup internetu. Obično se bežična mreža može koristiti u cijelom hotelu, rjeđe - samo u salonu. Prilikom prijave gosti dobijaju lozinku za prijavu na mrežu. Neki poslovni hoteli nude žičani internet za one koji ga koriste kao radni alat.

Bez bankovne kartice

Većina hotela blokira ili tereti karticu odmah nakon što klijent izvrši rezervaciju. Takve mjere se poduzimaju kako bi se poslovanje zaštitilo od mogućih zastoja. Ali mnogi klijenti ne žele dati podatke o svojoj kartici kako ne bi postali žrtva prevare. Takođe, ne pristaju svi da se odvoje od novca čak i pre dolaska.

Stoga hoteli neprestano proširuju listu opcija za rezervaciju bez korištenja kartica. Trenutno najpopularniji:

• bezgotovinski bankovni transfer;
• plaćanje u gotovini pri prijavi;
• korišćenje elektronske valute.

Kućni ljubimci dozvoljeni

Neki hoteli imaju uslove za udoban i bezbedan smeštaj kućnih ljubimaca. Bolje je unaprijed razgovarati o uslovima pritvora i potrebi karantina sa menadžerima putem e-pošte.

Besplatno otkazivanje

U borbi za klijente, hoteli privlače goste posebnim uslovima rezervacije. Kada je putovanje planirano unaprijed, postoji velika vjerovatnoća da će datum dolaska biti odgođen. U takvim slučajevima, opcija besplatnog otkazivanja je vrlo zgodna. Važi uz prethodnu najavu uprave hotela. Obično tri dana prije zakazanog datuma.

Pušenje u hotelu

Zakonodavstvo koje se odnosi na pušenje na javnim mjestima je stalno strože. Pušenje je strogo zabranjeno u prostorijama mnogih hotela. Prekršitelji trebaju biti svjesni da u prostorijama postoje detektori duvanskog dima. Stoga se teškim pušačima ne preporučuje da rizikuju ako ne žele da plate kaznu i troškove čišćenja svoje sobe za duhan. Hoteli koji dozvoljavaju pušenje imaju sobe za pušače ili određene prostore za pušenje.

Besplatan doručak u hotelu

Doručak nije uključen u hotelske sobe osim ako nije navedeno prilikom rezervacije. Što je hotel viša kategorija ili zvjezdica, to je jutarnji meni raznovrsniji. Kontinentalni doručak uključuje sokove, tople napitke, pogačice sa puterom i džemom. Čuveni engleski doručak u hotelima razlikuje se od kontinentalnog doručka po prisutnosti kajgane. Najpopularnija opcija ostaje švedski stol. Ponuda jela je raznovrsna - od voćnih kriški do mesnih pašteta.

Plaćene usluge u hotelima

Kućanski aparati u sobi

Ukoliko soba nema fen za kosu ili minibar, može se dodatno naručiti. U hotelima je rjeđe moguće ponijeti čajnik u sobu. Ali kada treba da dovedete izgužvanu odjeću u red, morat ćete otići u posebnu prostoriju opremljenu za peglanje.

pomoćni ležaj

Ako ima više gostiju nego što je planirano, potrebno je tražiti pomoćni ležaj u sobi. To može biti mali krevet, krevet na rasklapanje ili krevetić za malo dijete.

Posao ili slobodno vrijeme

Standardne sobe nemaju udoban sto i stolicu. Stoga za radne goste postoji opcija „radno mjesto“. Hotelske usluge mogu čak uključivati ​​i telefon sa međunarodnim direktnim biranjem. I ljubitelji pasivne rekreacije mogu se spojiti na neke kablovske TV kanale.

Događaji

Za zabavu morate platiti posebnu naknadu, ali ponekad hoteli gostima daju karte za predstave, ulaznice za bazen i wellness centar. Najmoderniji hoteli nude aktivniji odmor, nakon čega ćete ostaviti ne samo ugodne utiske, već i korisne vještine. To mogu biti majstorski kursevi rukotvorina, kulinarske radionice, lekcije surfanja ili slikanja.

Želja za zaradom odličnih recenzija tjera hotele da izmisle nove i poboljšaju postojeće opcije. Omogućavaju vam da impresionirate svoje goste pažnjom, udobnošću i ljubaznošću.

Pokušajte potražiti hotele i usluge u njima odmah. Stranice s popisom hotela će se otvoriti u novom prozoru

Sve usluge koje postoje u hotelijerstvu, uz određeni stepen konvencije, mogu se podijeliti na osnovne i dodatne. Pružanje osnovnih je obično besplatno. To obično uključuje:

• Hotelske informacijske usluge;
• posteljina, posuđe, kupaonski pribor u sobi klijenta;
• komplet prve pomoći i, ako je potrebno, pozivanje hitne medicinske pomoći.

Dodatne usluge se najčešće pružaju uz naknadu. Njihov broj je mnogo veći. Osim toga, često ovise o lokaciji hotela i kulturi zemlje u kojoj se hotel nalazi. Postoje potpuno egzotične vrste dodatnih usluga:

Organizacija dodatnih usluga je po pravilu važan alat za privlačenje gostiju u hotel. Obično lista uključuje:

• razne vrste komunikacije;
• dostava hrane i raznih pića u sobu za goste;
• pranje veša i druge vrste usluga u domaćinstvu;
• mogućnost pozivanja prevodioca, vodiča ili turističkog vodiča;
• transportne usluge i još mnogo toga.

Konvencija podjele usluga na osnovne i dodatne proizlazi iz činjenice da svaki hotel ima pravo samostalno uspostavljati standarde usluga. Menadžment hotela određuje šta će naplaćivati ​​i cijenu ove usluge, a koju uslugu pružati besplatno.

Praonica u hotelu

Jedna od najpopularnijih vrsta dodatnih usluga u hotelijerstvu je pranje predmeta u garderobi za goste. Ovo uopšte ne iznenađuje. Većina hotelskih klijenata dolazi ili na odmor ili zbog nekih ozbiljnih poslovnih stvari. Obje opcije oduzimaju dosta vremena. Osim toga, dok ste na godišnjem odmoru, sasvim je razumljivo željeti da se što manje bavite svakodnevnim pitanjima.

Trenutno gotovo svi hoteli pružaju usluge pranja rublja za klijente. Oni ili imaju svoje praonice ili imaju tekuće ugovore sa trećim licima. Pošto su hoteli izuzetno profitabilni i veliki partneri, uvek se uslužuju na pristojnom nivou iu kratkom roku. Stoga korištenje ove usluge u hotelu gotovo uvijek znači i kvalitetu pranja i vraćanje predmeta na vrijeme.

Jedini nedostatak ove vrste dodatnih usluga je što se gotovo uvijek plaćaju, što se odnosi i na all-inclusive sisteme. Nivo cijena u većini hotela je prilično visok. Stoga svaki klijent za sebe odlučuje da li su udobnost i oslobađanje od svakodnevnih neugodnosti vrijedni nekih finansijskih troškova.

Dostava hrane i pića u hotelsku sobu

Ništa manje popularna i tražena je dostava hrane u sobu klijenta, koja se često naziva engleskim terminom roomservice. Pruža se u velikoj većini hotela, a u ozbiljnim hotelima koji pretenduju na nivo usluge ova vrsta usluge je jednostavno obavezna.

Organiziranje dostave raznovrsne hrane i pića za hotel nije posebno teško, jer gotovo svaki hotel ima svoj restoran ili kafić. Istovremeno, kupci često mogu naručiti hranu pripremljenu u objektima treće strane. Ova mogućnost može biti predviđena pravilima svakog pojedinog hotela.

Trenutno, unatoč činjenici da je dostava hrane u sobu gosta dodatna usluga, gotovo svugdje se pruža besplatno. To nije nimalo iznenađujuće, jer je za hotel izuzetno isplativo da klijent doručkuje, ručava ili večera u objektu, a ne ide u grad. Zbog toga, u cilju podizanja nivoa usluge, neki hoteli obezbeđuju doručak besplatno. Osim usluge dostave hrane, mnoge sobe imaju minibarove, što vaš boravak čini još ugodnijim.

Kablovska TV u hotelskoj sobi

U savremenim uslovima, teško je zamisliti osobu koja je lišena mogućnosti da gleda televiziju ili povremeno pristupa Internetu u razne svrhe - saznati vesti, raditi ili jednostavno igrati svoju omiljenu onlajn igricu. Naravno, menadžeri hotela savršeno razumiju i zastupaju interese gostiju koji borave u njihovim objektima. Dakle, skoro svi hoteli imaju instalirane i funkcionalne različite sisteme kablovske televizije. Tu je i besplatan pristup internetu gotovo svugdje koristeći Wi-Fi ili lokalnu žičanu mrežu.

Ova usluga, koja je donedavno bila plaćena usluga, danas se univerzalno pruža bez plaćanja. Iako je u nekim slučajevima, nekim od kanala koji su najtraženiji (neki sportovi, za odrasle) ograničen pristup po niskoj cijeni. Ova situacija se događa rijetko i o njoj se uvijek razgovara kada se klijent prijavi.

Takođe treba uzeti u obzir da u slučaju putovanja u inostranstvo, prilikom boravka u hotelima na popularnim destinacijama za domaće turiste, lista prikazanih kanala kablovske televizije obavezno uključuje nekoliko na ruskom jeziku.

Dostupnost sefa u hotelskoj sobi

Dok ste na odmoru, često sa minimalnom količinom odjeće i stvari, uvijek se postavlja pitanje kako osigurati sigurnost dragocjenosti i dokumenata. Sasvim je očito da je ponijeti ih sa sobom na plažu nepraktično i može jednostavno rezultirati gubitkom.

Kako bi riješili ovaj problem, hoteli u svoje sobe ugrađuju male sefove, čija je zapremina dovoljna da se u njima ostave dokumenti, dragocjenosti, bankovne kartice ili gotovina. Moderni sefovi zauzimaju vrlo malo prostora i uopće ne ometaju vašu sobu. Istovremeno su prilično pouzdani i pružaju visok nivo sigurnosti.

Većina modernih sefova opremljena je elektronskim bravama sa šifrom koju sam klijent postavlja. Za hitan pristup (na primjer, ako je gost zaboravio šifru), osoblje hotela ima servisni uređaj koji vam omogućava da otvorite bravu.

Usluga korištenja sefa ugrađenog u prostoriju se gotovo uvijek plaća. Štoviše, cijena je u većini slučajeva niska, pa je usluga tražena i stalno se koristi. Česti su slučajevi kada grupe od nekoliko porodica posećuju hotele, plaćaju sef u nekoj od soba, gde se čuvaju sve dragocenosti i dokumenti.

Hotelsko poslovanje je sfera pružanja različitih usluga materijalne i nematerijalne prirode. On je usko povezan sa stepenom razvijenosti poslovnog turizma i rekreacije u zemlji.

Zapravo, turistički biznis ne može postojati bez hotelskih preduzeća. Njegov razvoj podrazumijeva povećanje udjela redovnih prihoda i kao rezultat toga dovodi do proširenja liste pruženih usluga, a što je najvažnije, do povećanja kvaliteta usluge.

hotelske aktivnosti

Vrste hotelskih usluga

U hotelu postoje osnovne i dodatne usluge. Oni, pak, mogu biti besplatni ili plaćeni. Glavni su uvijek smještaj i hrana za klijente. Glavni element smještaja su hotelske sobe. Dolaze u različitim kategorijama i funkcionalnim namjenama i koriste se za rad i razonodu klijenata. Turisti na odmoru koriste hotelske sobe prvenstveno za spavanje. Stoga su obavezni atributi u njima krevet, noćni ili noćni stočić, stolica ili fotelja, ormar i korpa za otpatke. Pored navedenog, poslovne prostorije sadrže odgovarajući namještaj i opremu za rad.

Kategorija soba određena je komponentama nivoa udobnosti. Postoji mnogo kriterijuma za ocjenjivanje - stanje i tehnička opremljenost prostorija, sadržaji, objekti s hranom, okolina, pristupni putevi i drugo. U svijetu ne postoji jedinstvena klasifikacija po klasama, jer je u različitim zemljama razumijevanje nivoa udobnosti različito, a sistemi ocjenjivanja različiti. Općenito prihvaćeni kriteriji su lokacija, kapacitet, funkcionalnost, trajanje rada i dužina boravka kupaca, ponuda hrane i nivo cijena. Usluge smještaja i ishrane klijenti različitih kategorija doživljavaju kao uobičajene. Ali dodatne i povezane usluge u hotelu izdvajaju ga od drugih preduzeća sličnog tipa i predmet su povećanog interesa turista.

Registracija i plaćanje osnovnih usluga

Udobni hoteli omogućavaju danonoćni i dnevni prijem i registraciju klijenata.

Prilikom sastavljanja ugovora potrebno je navesti listu usluga koje su uključene u plaćanje sobe i dodatnih usluga u hotelu, koje se pružaju uz dodatnu naknadu. Zaposleni u hotelu nemaju pravo pružati usluge uz posebnu naknadu koja nije sa liste ili zamijeniti jednu uslugu drugom bez saglasnosti klijenta. I gost ima pravo ne platiti takvu uslugu. Cijenu boravka u sobi, proceduru i način plaćanja određuje izvođač. Potrošač se protiv njih ne može žaliti bez značajnih razloga. Moguće je plaćanje po danu ili po satu, sa naznakom vremena obračuna. Odgovarajuće certificirani hoteli izrađuju listu preferencijalnih kategorija klijenata i procedure plaćanja za njih. Sve navedene informacije i dodatne usluge koje pružaju hoteli, kao i brojeve telefona viših organizacija, pravila i zakone, sertifikate, uputstva, informacije o radu preduzeća koja se nalaze u hotelu i druge važne informacije treba da budu na pogodnom mestu za klijentima da se upoznaju u prostoriji u kojoj se sastavlja ugovor.

Usluge uključene u cijenu sobe

Plaćanje hotelskog smještaja iznad treće klase obično uključuje:

• Usluge rezervacije sobe direktno u odjelu za rezervacije, telefonom ili putem interneta.
• Organizacija različitih načina plaćanja sobe i ispravna priprema računa.
• Veoma važne obaveze koje preuzima služba obezbeđenja hotelskog preduzeća jeste da obezbedi bezbednost boravka i ličnih stvari u sobi ili prtljažniku, a za luksuzne hotele u sobama treba da postoji sef.
• Organizacija informativne službe, portir, portir.
• Organizacija usluga sobarice, odnosno čišćenje soba.
• U cijenu sobe uključeni su troškovi toaletnih potrepština u kupatilu i satelitska TV.
• Organizacija obroka od jutarnje kafe do all inclusive.

Što je hotelska kompanija viša, to je lista duža i, naravno, skuplja je usluga smještaja.

Dodatne besplatne usluge

Dodatne usluge se mogu pružiti besplatno u hotelu. Usluge medicinske pomoći ili korištenje kompleta prve pomoći su obavezne. Opcione usluge uključuju usluge menjanja valuta, usluge brzog prijavljivanja i odjave, obezbeđivanje opreme za posebne kategorije klijenata, kao što su osobe sa invaliditetom; konsijerž, dostava novina i časopisa u sobu, telefon, internet. Ove dodatne usluge u hotelu prve i druge klase možda neće biti dostupne ili se mogu pružati uz dodatnu naknadu.

Dodatne usluge uz naknadu

Turistički kompleksi i hoteli sa punom uslugom visokog i srednjeg nivoa komfora pružaju širok spektar usluga koje se posebno plaćaju. Organizacija dodatnih usluga u hotelu vrši se kako bi se zadovoljili najrazličitiji zahtjevi njegovih gostiju. U hotelijerstvu se to zove usluga. Ova vrsta usluge izgrađena je na principima ponude i potražnje. Tehnologija pružanja dodatnih usluga u hotelu je takva da se osoblje ni na koji način ne nameće, već nudi nove usluge, a klijent zauzvrat bira ono što mu je potrebno. Spisak ovih usluga sa cenama i radnim vremenom kompanija koje ih pružaju obično se u hotelima visokog komfora dostavlja klijentima prilikom prijave, nalazi se u sobi ili na recepciji na spratu. Poduzeća iz ugostiteljske industrije moraju nastojati osigurati da dostupne dodatne usluge u hotelima u potpunosti zadovolje potrebe kupaca. U hotelu bi trebali imati pogodnu lokaciju za turiste i optimalno radno vrijeme. Osoblje ovih preduzeća mora da radi sa raznim službama hotelskog ili turističkog kompleksa u zajedničkoj želji da svoje usluge pruže u najboljem kvalitetu.

Moguća lista dodatnih usluga

Jasno je da se sama lista i dodatne usluge razlikuju u hotelima različitih klasa, ali glavne su obično slične.

• Prije svega, to su usluge ugostiteljskih preduzeća: bifei.Za ova preduzeća je važno da klijent ima mogućnost užine u bilo koje doba dana. Usluge prehrambenih i industrijskih trgovina i suvenirnica.

• Ništa manje važne su usluge zabavnih preduzeća, diskoteka i noćnih klubova.
• Usluge prijevoza uključuju rezervaciju karata za sve vrste prijevoza, naručivanje taksija i bilo kojeg vozila te rent-a-car.
• Preduzeća za usluge potrošača. Postoji veoma velika lista plaćenih usluga. Prvo, sve što se tiče popravke odjeće, obuće i opreme. Najam od čajnika do najnovije elektronike i sobnog bicikla. Čuvanje skupih stvari. Tu je svakako frizerski salon ili salon, često sa sobom za masažu, i još mnogo toga.

• Klijentima turističkih kompleksa na raspolaganju su kupatilo, sauna, zdravstveni kompleks sa bazenom i teretana.
• Dodatne usluge pružaju se u hotelima za turiste koji putuju sa cijelom porodicom. Često koriste pomoć dadilje ili učitelja koji mogu komunicirati na maternjem jeziku njihove djece. Pružaju brigu o životinjama i nadzor vlasnicima koji putuju sa svojim ljubimcima.

Sve za kombinovanje slobodnog vremena i poslovnih sastanaka

Za turističke hotelske komplekse, posebna lista uključuje usluge preduzeća za izletničke usluge. Ovaj dio sadrži sve, od informacija o dostupnim putovanjima do njihovog potpunog organiziranja uz vodiča-prevoditelja. Za poslovne klijente i poslovne sastanke, hoteli pružaju usluge konferencijskih sala, poslovnih centara i sala za sastanke. A u večernjim satima za njih se organiziraju izleti u pozorište ili koncertnu dvoranu.

Neobične usluge

A tu su i rijetke i neobične usluge koje su obilježje nekih hotelskih poslova. Takvi hoteli imaju svoje klijente. Na primjer, oni koji vole mirno spavati u potpunoj tišini mogu otići u New York. Uprava hotela Benjamin i posebni noćni konsijerži brinu o spavanju gostiju. Podovi i stepenice u hodnicima su prekriveni zvučno izoliranim tepisima, a nakon ponoći neće proletjeti muva, možete mirno spavati. A ako ste mlad par i želite da svoje vjenčanje odradite na poseban način koji će se pamtiti cijeli život, možete se obratiti turističkoj agenciji, koja će vam pronaći hotel na egzotičnim otocima i dogovoriti vjenčanje po običajima plemena Aboridžina. Taman kada se vratite kući, ne zaboravite legalizirati svoju vezu ili povesti radnika službe za registraciju braka sa sobom na otoke. Ali provjerite, možda je on klijent tihog londonskog hotela, gdje svojim gostima, kao u prošlom vijeku, konsijerž grije krevet vlastitim tijelom prije spavanja. Savremeni trend je ovakav: ako su ranije dodatne usluge u hotelima i njihov kvantitet govorili o vrhunskoj kvaliteti turističkog preduzeća, sada visok kvalitet ovih usluga čini „lice“ prvoklasnog ugostiteljskog preduzeća.

Istorija dodatnih hotelskih usluga seže u antičko doba. Usložnjavanjem i diferencijacijom ljudskih potreba proširio se i unapređivao sistem dodatnih usluga. Ovaj proces je još uvijek u toku.

Razvoj sistema dodatnih usluga doprineo je uspostavljanju hotelijerstva kao grane privredne delatnosti, donoseći tokom vremena sve veće i stabilnije prihode.

Raznolikost i raznovrsnost na listi dodatnih hotelskih usluga omogućava hotelskoj kompaniji da pobedi u teškoj konkurenciji na tržištu smeštaja.

Usluge koje se pružaju gostu u velikoj mjeri određuju

u kojoj meri će hotel imati stalne prihode i, shodno tome, mogućnost proširenja hotelskog poslovanja.

Usluga je svaka aktivnost koju jedna strana (hotelsko preduzeće) može ponuditi drugoj (kupcu), nematerijalna radnja koja ne rezultira vlasništvom nad bilo čim. Njegovo predstavljanje može biti povezano sa materijalnim proizvodom. Usluge koje se pružaju u hotelima su osnovne i dodatne. Osnovne usluge uključuju smještaj i ishranu. Opseg dodatnih usluga varira u zavisnosti od zvjezdice hotela.

Glavne usluge obuhvataju: smještaj i ishranu u skladu sa „Pravilima za pružanje hotelskih usluga“. Odobreno Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. N 490 (sa izmjenama i dopunama od 2. oktobra 1999., 15. septembra 2000., 1. februara 2005.)

Srednje i velike turističke komplekse (turistički hoteli, hoteli s punom uslugom, itd.) sa prosječnim i visokim nivoom udobnosti karakterizira prisutnost ogromne liste dodatnih usluga:

Ugostiteljske usluge (bar, restoran, kafić, bife, pivnica);

Zabavna infrastruktura (diskoteka, kazino, noćni klub, sala za automate, sala za bilijar);

Usluge izleta, usluge vodiča-prevoditelja;

Organiziranje prodaje ulaznica za pozorišta, cirkuse, koncerte i sl.;

Usluge prijevoza (rezervacija karata za sve vrste prijevoza, naručivanje vozila na zahtjev gostiju, pozivanje taksija, rent-a-car);

Kupovina i dostava cvijeća;

Prodaja suvenira, razglednica i ostalog tiskanog materijala;

Usluge popravka i čišćenja cipela u kućanstvu;

Popravak i glačanje odjeće;

Usluge kemijskog čišćenja i pranja rublja;

Skladištenje stvari i dragocjenosti;

Istovar, utovar i dostava prtljaga u sobu, iznajmljivanje predmeta za kulturu i domaćinstvo - televizora, posuđa, sportske opreme i dr.;

Popravak satova, kućanskih aparata, radio opreme;

Frizerski saloni, saloni za manikuru i masažu i ostale usluge u kućanstvu;

Sauna, kupatilo, bazeni, teretana;

Iznajmljivanje prostorija za sastanke, konferencijskih dvorana;

Usluge poslovnog centra;

Ostale usluge.

Kako koristiti sve ove usluge u sobi? Na primjer, korištenje minibara sa svime je jednostavno. Samo prvo trebate proučiti cijene - možda ga nakon toga uopće nećete htjeti otvarati. Ali čak i ako samo želite da uđete tamo iz radoznalosti, kako god minibar izgledao - elektronski, sa bravom (ključ je obično u blizini), zapečaćen komadom papira (pa ako ga otvorite, biće odmah primjetno), nema finansijske propasti za vas. Ovo nije prijetnja - ne uzimaju novac za gledanje. Ako ste u mogućnosti da se krećete, lakše je spustiti se (gore) do šipke. Tu će se nuditi sva ista pića, ali jeftinija. A u baru je veći izbor. Uostalom, minibar sadrži samo "esencijalna" pića: mineralnu vodu, sok, kola, džin, votku, konjak, Martini ili Campari, pivo, viski, šampanjac, itd. Kao užinu za sva pića - par vrećica orašastih plodova .

Minibar se može koristiti kao noćni frižider tako što ćete isprazniti sadržaj i napuniti ga svojim pivom (sokom).

Noć jer ako tokom dana sobarica otkrije da su iz njega izvađene neke flaše, čak i ako su uredno postavljene u niz ispred šanka, onda će sve privremeno oduzeto uzeti olovkom. A onda, prilikom odjavljivanja i pratećih proračuna, biće beskorisno raspravljati i dokazivati ​​da niste „zagrizli“. Povrat novca neće biti prihvaćen. Iz istog razloga ne možete, nakon što ujutro popijete limenku kole, uveče je zamijeniti potpuno istom onom donesenom iz radnje.

Vjeruje se da je sam hotel u stanju nadopuniti potrošne zalihe i da mu nisu potrebne usluge stanovnika. I zaista, upravo one posude koje ste ispraznili tokom dana, sledećeg jutra, kada se vratite sa doručka, opet ćete ih naći pune.

Hitno pranje i hemijsko čišćenje, popravke i peglanje ličnih stvari, za tu namjenu postoje narudžbenice za pranje i čišćenje odjeće u reklamnom folderu u prostoriji. Tu su i upute kako predati odjeću na pranje: ako gost želi predati odjeću na pranje ili čišćenje, mora je staviti u vreću i okačiti posebnu oznaku na kvaku na vratima sobe ili o tome obavijestiti podnicu. o ovom). Ova usluga se može pružiti u hotelu koji ima uslugu pranja rublja.

U hotelima niže kategorije možete iznajmiti peglu. Gost se pegla u svojoj sobi ili u posebnoj prostoriji u kojoj se nalazi daska za peglanje.

Mnogi hoteli imaju radionice za popravku cipela. U predvorjima luksuznih hotela nalaze se mašine za čišćenje cipela. Sobe imaju četke za čišćenje obuće i odjeće.

Za pohranu stvari i dragocjenosti, hoteli obezbjeđuju ostave i sefove u sobama ili na recepciji.

Hotel organizuje istovar, utovar i dostavu prtljage u sobu od strane portparola, koji se plaćaju napojnicama.

Napojnice također plaćaju dostavu hrane u vašu sobu.

Uz najamninu, hotel može gostu obezbijediti TV, posuđe, sportsku opremu i sl., izvršiti manje popravke satova, električnih aparata za brijanje, radio, filmsku i fotografsku opremu; fotografski radovi.

Obično se u svakoj sobi u fascikli sa reklamom nalazi papir za pisma, koverte, posebni natpisi koji se mogu okačiti na vrata ako gost traži da opere veš, očisti sobu ili jednostavno ne želi da ga uznemiravaju. Sav rad na organizovanju usluga mora biti dobro osmišljen i organizovan.

Neke hotelske sobe imaju i sefove. Sef može biti elektronski ili mehanički: sa kombinovanom bravom ili zaključan ključem. Da li postoji sef koji se plaća ili ne, potrebno je saznati na recepciji. Ne postoji opće pravilo vezano za kategoriju hotela po ovom pitanju. Uglavnom se plaća, ponekad i ne, po nahođenju uprave. Ovo je ili prostorija poput one u kojoj se čuvaju dragocjenosti u banci, tada se klijentu daje ključ i pušta se u ovu prostoriju, ili zapečaćena kutija koja se iznosi klijentu uz predočenje računa ili ključa. na to. Štaviše, ako pohranite novac u takvu kutiju, onda se on stavlja u posebnu kovertu na kojoj se potpisujete. Strogo se ne preporučuje da zaboravite šifru i izgubite ključ. Ako sef mora biti provaljen, onda vam neće ništa naplatiti za usluge hotelskog čuvara, ali mogu tražiti da platite troškove samog sefa.

Prilikom pružanja bilo koje usluge osoblje mora pokazati takt i korektnost. Prilikom pružanja usluga nije važan samo njihov kvantitet, već i kvalitet. Stoga se u mnogim hotelima od stanovnika traži da popune male upitnike pri odlasku. Popunjeni obrasci se obično predaju zajedno s ključevima recepcije, a zatim ih pregledava služba marketinga i oglašavanja. Uprava hotela analizira uočene nedostatke u radu pojedinih službi i preduzima mjere za njihovo otklanjanje.

Usluge domaćinstva su usmjerene na zadovoljenje potreba gostiju koje nastanu tokom boravka u hotelu. Sistem mjera kojima se osigurava visok nivo udobnosti i zadovoljavaju različite kućne i ekonomske potrebe gostiju naziva se usluga u hotelijerstvu.

Usluga može biti vrlo različita - od brze i profesionalne registracije na recepciji do besprijekornog rada vodovodne opreme. Svaka karika u lancu usluga je važna. Sistem mjera kojima se osigurava visok nivo udobnosti i zadovoljavaju različite kućne i ekonomske potrebe gostiju naziva se usluga u hotelijerstvu.

Usluga mora biti izgrađena ne samo na principu potražnje (šta gost želi), već i na principu ponude, hotel nudi nove usluge koje može pružiti, a gost bira. Ali ne možete prisiliti službe. U skladu sa „Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“, izvođač nema pravo pružanja dodatnih usluga koje se pružaju uz naknadu bez pristanka potrošača. Potrošač ima pravo odbiti plaćanje usluga koje nisu predviđene ugovorom. Takođe je zabranjeno uslovljavati obavljanje nekih usluga obaveznim pružanjem drugih usluga. Međutim, svugdje treba nastojati da asortiman usluga u potpunosti zadovolji potrebe gostiju.

Preduzeća koja pružaju usluge moraju biti smještena na pristupačnoj lokaciji (najčešće u prizemlju). U holu, na spratovima, u sobama treba da postoje informacije o tome kako i gde dobiti usluge, a radno vreme treba da bude pogodno za goste.

Dodatne usluge su nezaobilazna komponenta aktivnosti svakog hotela. Odlučujući faktor za povećanje kvantiteta i poboljšanje kvaliteta dodatnih usluga je orijentacija hotelskog preduzeća na određenu kategoriju gostiju. Drugim riječima, njihova količina i kvalitet direktno su povezani sa stepenom potražnje i mogu biti potpuno različiti. Stoga se ključni koncepti u okviru kojih postoje bilo koje dodatne usluge mogu smatrati opravdanošću i svrsishodnošću.

Povoljan razvoj ovog područja djelatnosti hotela nemoguć je bez uspješne kombinacije vanjskih i internih uvjeta, raspoloživih resursa koji imaju direktan utjecaj na svakodnevni rad hotela i kompetentnog upravljanja ovim područjem rada. Važno je napomenuti da finansijska pitanja nisu uvijek u prvom planu prilikom organizovanja i razvoja dodatnih usluga. U sistemu dodatnih usluga, kao ni u jednom drugom dijelu hotelijerstva, traženi su nestandardni pristupi rješavanju mnogih pitanja. Ovo hotelu daje, iako malu, ali pravu priliku da se izdvoji od konkurencije.

Razvoj sistema dodatnih usluga moguć je i van zidova hotelskog preduzeća, pa mnogi s pravom ukazuju na značajnu ulogu države kao kreatora povoljne klime za aktivnosti svih komponenti hotelijerstva. Rješenje takvih pitanja kao što je koordinacija hotelskih djelatnosti, koja je neophodna za rješavanje mnogih industrijskih problema, ili stvaranje odgovarajuće urbane infrastrukture, može i treba da se provodi od strane neke vanjske sile, a država je idealno podesna za tu ulogu.

Pokazalo se da razvoj dodatnih usluga ne bi trebao biti sam sebi cilj, njihova uloga je sporedna i jasno ograničena. Oni zaista predstavljaju nešto što nadopunjuje „glavno jelo“ – samo pružanje hotelskih usluga.

Pod određenim početnim uslovima i pravilnom organizacijom procesa, dodatne usluge su ozbiljna pomoć u radu hotelskog preduzeća. Razvoj dodatnih usluga omogućava ne samo proširenje liste ponuda za hotelske klijente, već i privlačenje stanovnika grada da posjete hotelski kompleks. Danas više nije dovoljno da hotel klijentu obezbedi redovnu sobu sa doručkom. Zahtjevi gostiju su sve veći, a da bi ih zadovoljile, hotelske kompanije moraju osmisliti mnogo dodatnih usluga.

Glavne su organizacija u svojoj bazi raznih konferencija, simpozijuma i obuka za kadrove. Usluživanje korporativnih poslovnih turista može donijeti do 40-50% prihoda. Istina, za to morate imati odgovarajući prostor i opremu.

Oni hoteli koji to nemaju mogu se zadovoljiti samo organizacijom raznih prazničnih programa, koji donose i veliku zaradu.

Usluge koje hotelima donose dodatni prihod su veoma raznovrsne. Razmaženi modernim komforom, putnici više ne mogu zamisliti sobe bez fena za kosu ili utičnice za povezivanje laptopa. Ali to više nije dovoljno za goste. Hotelski kompleksi će učiniti sve da privuku turiste.