Postoji mnogo klasifikacija vrsta poslovne komunikacije. Ali pogledaćemo neke od najvažnijih.

1. Na osnovu načina razmjene informacija pravi se razlika između usmene i pismene poslovne komunikacije.

Napisano vrste poslovne komunikacije su brojni službeni dokumenti: poslovno pismo, protokol, izvještaj, uvjerenje, izvještaj i obrazloženje, akt, izjava, sporazum, povelja, propis, uputstvo, odluka, naredba, instrukcija, naredba, punomoćje itd.

Oralni - to su pregovori, poslovni razgovori itd.

3. Na osnovu sredstava komunikacije moguće je podijeliti na sljedeća četiri tipa: direktno- izvodi se uz pomoć prirodnih organa datih živom biću: ruke, glava, trup, glasne žice itd.; indirektno- povezana sa upotrebom posebnih sredstava i alata;

Oblici poslovne komunikacije:

1. Poslovni razgovor - usmeni kontakt između sagovornika. Njegovi učesnici moraju imati autoritet da prihvate i konsoliduju razvijene pozicije. Funkcije poslovnog razgovora obuhvataju: rešavanje problema sa kojima se susreću učesnici, komunikaciju između zaposlenih u istom poslovnom okruženju, održavanje i razvijanje poslovnih kontakata.

2. Poslovna korespondencija - poslovno pismo (zvanična poruka u formi službenog dokumenta, kao i u obliku zahtjeva, prijedloga, tvrdnji, čestitki i odgovora na njih). Prilikom sastavljanja poslovnog pisma potrebno je da ono bude relevantno, sažeto, logično, uvjerljivo i da ne bude previše nadmoćno.

3. Poslovni sastanak je diskusija sa ciljem rješavanja organizacionih problema, uključujući prikupljanje i analizu informacija, kao i donošenje odluka.

4. Poslovni pregovori su poslovna komunikacija sa ciljem otklanjanja kontradikcija između sagovornika i razvijanja zajedničkog rješenja.
Pristupi pregovorima: pozicioni pristup pretpostavlja prisustvo dvije moguće alternative ponašanju sagovornika: popustiti i ne popustiti; Principijelan pristup pretpostavlja želju učesnika za kompromisom i obostranom koristi. Proces pregovaranja sastoji se od tri faze: analize, planiranja i diskusije. U prvoj fazi se prikupljaju informacije i identifikuju prioritetna pitanja za koja je potrebno odobrenje. U drugom se razvijaju načini za njihovo rješavanje. Kao rezultat, razvija se kompromisno rješenje koje se zatim odobrava.

5. Javni govor je direktan govorni uticaj govornika na publiku. U zavisnosti od ciljeva, javni govor se deli na informativni, podsticajni (miting, izborni govor) i ubedljiv (svečani govor). Ovaj oblik poslovne komunikacije jedan je od najtežih, jer je pažnja slušatelja usmjerena samo na govornika, koji mora jasno pratiti njegov govor, izraze lica, geste i reakciju publike.

Komunikacija ima svoju strukturu, koja uključuje 3 strane:

Perceptualni– leži u percepciji komunikacijskih partnera jednih o drugima i uspostavljanju međusobnog razumijevanja na osnovu toga.

Komunikativna– je razmjena informacija između ljudi.

Interaktivno– je organizovanje interakcije među ljudima.

29. Mehanizmi percepcije u interpersonalnoj komunikaciji.

Svrha prvog utiska je brzo snalaženje u situaciji. Za ljude kao društvena bića najvažnije je odrediti pitanje pripadnosti partnerskoj grupi. Stoga možemo reći da je prvi utisak gotovo uvijek tačan. Greška je u tome što stereotipizacija uzrokuje određenu, ne uvijek tačnu procjenu osobina i kvaliteta koji su još uvijek nepoznati. Takva greška može dovesti do neadekvatne komunikacije u budućnosti. U stalnoj i dugotrajnoj komunikaciji, prvi utisak (mehanizam „grubog podešavanja“) ne dozvoljava nam da dovoljno duboko i objektivno razumemo trenutno emocionalno stanje, namere i stav komunikacijskog partnera prema nama. „Fino podešavanje“ percepcije i razumijevanja u interpersonalnoj komunikaciji provodi se kroz mehanizme identifikacije, empatije, privlačnosti, refleksije i kauzalne atribucije.

Najjednostavniji način razumijevanja druge osobe je kroz identifikaciju (od latinskog identifico - identifikujem) - prenošenje svojstava druge osobe na sebe. Prilikom identifikacije, osoba predviđa svoje misli i postupke, poredeći ih sa mislima i postupcima druge osobe u sličnoj situaciji (kako bi se neko drugi ponašao na mom mjestu). Drugi mehanizam se manifestira mnogo rjeđe - personifikacija, odnosno prenošenje svog "ja" na druge ljude u procesu poređenja sebe s njima. Kroz identifikaciju dijete se socijalizira u porodici, školi i vršnjačkim grupama. Dijete uči norme ponašanja, emocionalna stanja i moral onih oko njega koji su mu značajni, koristeći ih kao standard.

Empatija je veoma bliska identifikaciji, odnosno razumevanju na nivou osećanja, želji da se emocionalno odgovori na probleme druge osobe. Situacija druge osobe nije toliko promišljana koliko osjećana. Kroz emocionalni odgovor razumijemo unutrašnje stanje drugog. Osnivač humanističke psihologije, C. Rogers, definisao je empatičko razumevanje kao „sposobnost da se uđe u lični svet značenja druge osobe i vidi da li je moje razumevanje ispravno“. Implementacija ovog mehanizma je moguća ako se komunikacijski partner prihvati kao bezuslovna vrijednost. Prihvatanje drugog neraskidivo je povezano s povjerenjem, spremnošću da se otvorite prema drugome, da postanete za njega predmet iskustva. Empatsko razumijevanje je moguće za nekolicinu, jer predstavlja veliki teret za psihu.

Atrakcija (franc. attraction - privlačnost, privlačnost) - sposobnost postizanja povoljnog, trajnog pozitivnog stava sagovornika prema nama; stvaranje naklonosti druge osobe; sposobnost da ga pozitivno pozicioniramo i konfigurišemo prema nama. To uključuje isticanje izuzetne prirode komunikacijskog partnera, donošenje povoljnog suda o njemu i pružanje usluga. U ovom slučaju, razumijevanje komunikacijskog partnera nastaje stvaranjem vezanosti za njega, prijateljskog ili dubokog intimno-ličnog odnosa.

Refleksija (od latinskog reflexio - okretanje unazad) je mehanizam samospoznaje u procesu komunikacije, koji se zasniva na sposobnosti osobe da zamisli i shvati kako je percipira komunikacijski partner. To više nije samo poznavanje drugoga, već saznanje kako me drugi razumije, tj. neka vrsta udvostručenog procesa ogledanja jednog drugog.

Reflektivni proces kao mehanizam komunikacije opisan je krajem 19. stoljeća. J. Holmes, koji je, proučavajući komunikaciju dvaju subjekata, pokazao da u ovoj situaciji ne postoje dva, već šest subjekata. On je identificirao situaciju komunikacije između određenih uvjetnih Johna i Henryja, definirajući tri pozicije za svaku od njih. Nakon toga, G. Newcomb i C. Cooley zakomplikovali su situaciju dodajući četvrtu, zapravo refleksivnu, poziciju:

1) Jovan kakav je sam po sebi (objektivan, stvaran);

2) Jovan, kako on sebe vidi (samopoštovanje);

3) John, kako ga Henry vidi (procjena od strane komunikacijskog partnera);

4) John, kako mu se njegova vlastita slika pojavljuje u Henryjevom umu (znanje o procjeni njegove ličnosti od strane komunikacijskog partnera).

U skladu s tim, Henry također ima četiri pozicije.

Opšti model refleksije se može predstaviti na sledeći način: postoje dva subjekta komunikacije - A1 i B1, koji imaju ideje o sebi (A1 - A2 i B1 - B2, respektivno) i o drugom (A1 - B3, B1 - A3). , odnosno). Interakcija u komunikacijskom procesu se odvija na sljedeći način. A (kao A2) se obraća B (kao B3), a B (kao B2) odgovara na A (kao A3). Koliko su A2, A3, B2, B3 bliski realnom A i B(, još treba istražiti, jer ni A ni B ne znaju da postoje A2, B2, A3, B3 koji se ne poklapaju sa stvarnošću, a na U isto vrijeme između navedenih pozicija nema kanala komunikacije.Jasno je da će uspjeh komunikacije biti maksimalan uz minimalni razmak u linijama A1->A2->A3 i B1 -> B2 -> B3 Razmak između pozicija je smanjuje se kada dođe do adekvatnog refleksivnog procesa, kada ispravno poznavanje kako nas doživljavaju komunikacijski partner (A4 ili B4), osigurava formiranje realnog „ja“-koncepta (A2 ili B2) i kritičniju procjenu drugog (A3 ili B3). Ako govornik (A1) ima pogrešnu predstavu o sebi (A2), o slušaocima (B3), i što je najvažnije, o tome kako ga slušaoci doživljavaju (A4), tada će njegovo međusobno razumijevanje sa publikom biti isključeno.

Pravo znanje o tome kako vas drugi razumiju, prepoznavanje vaših zasluga i zasluga od strane drugih stvara osjećaj uspjeha i samopouzdanja. Ovaj praktični aspekt mehanizma refleksije ima očiglednu životno-afirmišuću, psihoterapeutsku, razvojnu orijentaciju.

Kauzalna atribucija (od latinskog causalis - uzročnost i attributio - atribucija) je mehanizam za tumačenje radnji i osjećaja utvrđivanjem razloga za ponašanje subjekta. Istraživanja pokazuju da svaka osoba ima svoje “omiljene” uzročne sheme, odnosno uobičajena objašnjenja za svoje i tuđe ponašanje. Na primjer, ljudi s ličnom atribucijom u bilo kojoj situaciji imaju tendenciju da pronađu krivca za ono što se dogodilo i pripišu uzrok onoga što se dogodilo određenoj osobi. U slučaju ovisnosti o detaljnoj atribuciji, ljudi su skloni da krive prije svega okolnosti, ne trudeći se da traže konkretnog krivca. Uz atribuciju stimulusa, osoba vidi uzrok onoga što se dogodilo u objektu na koji je radnja bila usmjerena, ili u sebi. Pored ovih obrazaca, identifikovane su i neke pravilnosti u procesu kauzalne atribucije. Na primjer, ljudi najčešće razlog uspjeha pripisuju sebi, a neuspjeh okolnostima. Priroda atribucije takođe zavisi od stepena učešća osobe u događaju o kome se raspravlja. Procjena će biti različita u zavisnosti od toga da li je bio učesnik (saučesnik) ili posmatrač. Opšti obrazac je da kako se povećava značaj onoga što se dogodilo, subjekti imaju tendenciju da pređu sa detaljne i stimulativne atribucije na ličnu atribuciju (tj. traže uzrok onoga što se dogodilo u svjesnim radnjama pojedinca).

30. Neverbalne informacije u poslovnoj komunikaciji.

31. Koncept moralnog sukoba.

Konflikt (od latinskog sukoba sukoba) je kolizija višesmjernih ciljeva, interesa, pozicija, mišljenja ili pogleda subjekata interakcije, fiksiranih od njih u krutom obliku. Osnova svakog sukoba je situacija koja uključuje ili kontradiktorne stavove strana po bilo kom pitanju, ili suprotstavljene ciljeve ili sredstva za njihovo postizanje u datim okolnostima, ili razilaženje interesa, želja, sklonosti protivnika itd. Konfliktna situacija, dakle, sadrži predmet mogućeg sukoba. i njegov objekt. Međutim, da bi se sukob počeo razvijati, neophodan je incident u kojem jedna od strana počne djelovati na način koji zadire u interese druge strane. Osnova za tipologiju konflikata su: ciljevi sukobljenih strana, usklađenost njihovog delovanja sa postojećim normama, konačni rezultat konfliktne interakcije i uticaj konflikta na razvoj organizacije. U zavisnosti od prirode uticaja, razlikuju se sledeće vrste sukoba u organizaciji: konstruktivni, stabilizujući i destruktivni. Stabilizirajući sukobi imaju za cilj otklanjanje odstupanja od norme i učvršćivanje znakova utvrđene norme. Konstruktivni konflikti pomažu da se poveća stabilnost funkcionisanja organizacije u novim uslovima okruženja restrukturiranjem njenih funkcija i strukture i uspostavljanjem novih veza. Destruktivni sukobi doprinose rušenju ustaljenih normi i povratku na stare norme ili produbljivanju problemske situacije. Učesnici destruktivnih sukoba troše energiju pokušavajući da kontrolišu ili suprotstave jedni druge.

To se ne odnosi samo na pojedinačni čin, već i na moralnu aktivnost u cjelini, pri čemu je glavno načelo vlastite vrijednosti pojedinca, što isključuje njegovu upotrebu kao sredstva. Trebalo bi biti što je moguće konkretnije.

Idealno stanje procjene je, naravno, harmonija osjećaja i razuma.

Čovjek se u svojoj moralno-ocjenjivačkoj djelatnosti oslanja na vlastito iskustvo kao jedinu pouzdanu stvarnost i ponekad ne želi uzeti u obzir ono što je izvan njegovih granica. Uprkos svom značaju i subjektivnoj uvjerljivosti individualnog iskustva, ono se ne može smatrati garancijom protiv zabluda. Štaviše, njegova sadržajna ograničenja i samozadubljenost predodređuju zabludu i dogmatizam evaluativnih sudova. Sposobnost da se ispravno procijeni ono što je drugačije, tuđe, nema analoga u vlastitom iskustvu ili ne odgovara vlastitim vrijednosnim orijentacijama pokazatelj je duhovne zrelosti.

Kontradikcije moralne slobode na situacionom nivou nalaze se u moralnim sukobima. Koncept moralnog sukoba, u užem smislu, definira se kao situacija u kojoj osoba mora napraviti izbor između međusobno isključivih oblika ponašanja, tj. po principu "ili-ili". Takozvani "jaki" sukobi (ili "granične situacije"), nudeći osobi izbor između dvije izuzetno značajne vrijednosti za njega (ekstremna opcija je izbor između života i smrti ili na ivici života i smrti), imaju izraženu dramu, jer su uvek povezani sa žrtvom, gubitkom. Predstavljajući mogućnost slobode, traže za nju tako visoku cijenu, koja se često pokaže nepriuštivom za osobu koja u ovom slučaju bolno osjeća „teret slobode“, a ne njeno „dobro“.

Visok stepen rizika u takvim situacijama povezan je ne samo s teškoćama emocionalnog i moralnog odbijanja izbora (na primjer, kada možete spasiti samo jednog od dvoje voljenih od smrti, osuđujući tako drugog na smrt) i teretom odgovornosti, ali i nepredvidivosti posledica koje je nemoguće unapred izračunati (ova osobina je, inače, prisutna u moralnim sukobima različitog stepena „ozbiljnosti“). Istovremeno, tragedija “graničnih situacija” otkriva duboke tajne slobode, pomiče pojedinca iz svakodnevnog prostora u svijet “autentičnosti”, omogućava mu da identifikuje “ja” koje je za njega ponekad neočekivano. , da testira svoju sposobnost i pravo da bude slobodan...

32. Moralno-psihološka struktura i klima u timu; njihov uticaj na prevenciju i rešavanje sukoba.

Osoblje je okosnica svake organizacije. Bez ljudi nema organizacije. Ljudi u organizaciji kreiraju njen proizvod, oblikuju kulturu organizacije i njenu unutrašnju klimu, a od njih zavisi kakva je organizacija. Ljudi koji rade u organizaciji se veoma razlikuju jedni od drugih po mnogo čemu: spolu, godinama, obrazovanju, nacionalnosti, bračnom statusu itd. Sve ove razlike mogu imati veliki uticaj kako na karakteristike posla i ponašanje pojedinačnog radnika, tako i na postupke i ponašanja drugih članova organizacije.

Za efikasno upravljanje i uspostavljanje dobrih odnosa u organizaciji važna su tri tipa aranžmana:

Zadovoljstvo poslom;

Strast za radom;

Posvećenost organizaciji.

U kojoj mjeri zaposleni razvijaju ove dispozicije bitno određuju rezultate njihovog rada, broj izostanaka, fluktuaciju osoblja itd.

Stabilnost u ponašanju osobe igra veliku ulogu u uspostavljanju njegovih odnosa sa okolinom. Ako je osoba stabilna, odgovorna i općenito predvidljiva, onda je okolina doživljava pozitivno. Ako je stalno neuravnotežen, hirovit i sklon poduzimanju nepredvidivih koraka, tada tim negativno reagira na takvu osobu.

U svakoj organizaciji osoba radi okružena kolegama i kolegama. Član je formalnih i neformalnih grupa. I to ima izuzetno veliki uticaj na njega, bilo tako što pomaže da se potpunije otkrije svoj potencijal, bilo potiskivanjem njegove sposobnosti i želje da radi produktivno, sa punom predanošću. Grupe igraju veoma važnu ulogu u životu svakog člana organizacije.

Odnosi između kolega čine složen, promjenljiv, međusobno povezan sistem, u kojem se može razlikovati nekoliko tipova odnosa u svrhu istraživanja. Svaki od njih ne postoji apsolutno nezavisno od drugog, njihova nezavisnost je relativna i ne postoje tačne granice između njih. Međutim, oni se kvalitativno razlikuju.

Odnosi u timu mogu biti:

Vertikalni odnosi su međuljudske veze koje se formiraju između menadžera i podređenih, vođa i ostalih članova tima, općenito, između ljudi koji zauzimaju različite pozicije u unutarkolektivnoj službenoj hijerarhiji;

Horizontalni odnosi su međuljudske veze između članova tima koji zauzimaju iste službene i nezvanične pozicije (kolege);

Službeni - odnosi koji nastaju na službenoj osnovi. Ustanovljavaju se zakonom, uređuju povelje, pravilnike, usvojena pravila;

Neformalni - razvijaju se na osnovu ličnog odnosa osobe sa drugom osobom. Za njih ne postoje opšteprihvaćeni zakoni i norme, čvrsto utvrđeni zahtevi i propisi;

Poslovni međuljudski odnos je odnos koji nastaje iz ili oko ljudi koji rade zajedno;

Lični odnosi se razvijaju bez obzira na posao koji se obavlja. U dobro uigranom timu formira se sistem poslovnih i ličnih odnosa koji se dobro nadopunjuju i igraju različitu ulogu u zadovoljavanju potreba i interesa članova tima.

Lični odnosi se klasifikuju kao neformalni, ali sve službene treba imati na umu. Lični odnosi ponekad imaju zanimljive sinonime, kao što su „čast uniformi“, „timski duh“, „lice tima“ itd. U hitnim ili kritičnim situacijama, u nedostatku ili uništenju službenih odnosa, lični odnosi dolaze u situaciju fore. Pogledajmo neke od njihovih manifestacija:

Lojalnost: članovi tima se mogu svađati i svađati jedni s drugima, ali za vanjsko okruženje čine jedinstven front. Možete kritizirati jedni druge, ali čvrsto primijetite vanjsku kritiku;

Poštovanje: članovi tima prepoznaju superiornost kolega, njihovo posebno znanje u određenim oblastima i uzimaju ih u obzir, uprkos ličnim pristrasnostima;

Tolerancija: Članovi tima tolerišu jedni druge nedostatke. Neki od njih mogu imati dosadne navike, ali drugi bi radije to podneli nego da rade sa nekim drugim;

Potpuno povjerenje: članovi tima znaju da će dobiti pomoć od bilo koga drugog, jer je sami uvijek pruže bilo kome drugom kada je to potrebno.

Kako piše američki psiholog J. Moreno, poznate su četiri vrste ponašanja ljudi u timu, koje odražavaju stav člana grupe prema zadacima, ciljevima i normama ponašanja koje ih osiguravaju:

1. unutargrupna sugestibilnost - bezkonfliktno, nesvjesno prihvaćanje mišljenja grupe od strane člana grupe. Dolazi do svojevrsne hipnotizacije: prihvatanje mišljenja grupe odvija se potpuno nekritički;

2. udobnost - svjesno vanjsko slaganje sa mišljenjem grupe dok se interno ne slaže s njim. Osoba svjesno mijenja vlastite procjene, pod pritiskom grupe, iznutra ostajući u neslaganju s tim (goli kralj);

3. negativizam - osoba se u svemu suprotstavlja mišljenju grupe, pokazujući na prvi pogled izrazito nezavisnu poziciju; “vezan je” za grupno mišljenje, ali uvijek sa suprotnim predznakom;

4. kolektivizam je vrsta ponašanja pojedinca u grupi koju karakteriše selektivan odnos prema bilo kom njenom uticaju, prema mišljenjima grupe, diktiran svjesnim pridržavanjem njenih društveno značajnih ciljeva i zadataka.

Od velikog psihološkog značaja za odnose u timu su karakteristike reči, izraza lica, gestova i postupaka kolega, u zavisnosti od pojedinačnih situacija i uslova. Sve ovo predstavlja izvor dodatnih informacija.

Važan je i način prenošenja informacija, na primjer, ko prenosi informaciju, saopštava odluku: rukovodilac, njegov zamjenik ili tehnički radnik. Saopštavanje informacija privatno, pred grupom ili javno povećava ili smanjuje njihovu vrijednost.

Socio-psihološka klima je specifična pojava koju čine karakteristike percepcije osobe o osobi, obostrano doživljeni osjećaji, procjene i mišljenja, spremnost da se na određeni način reaguje na riječi i postupke drugih. Utiče na dobrobit članova tima;

da razvija, usvaja i sprovodi zajedničke odluke; za postizanje efektivnosti zajedničkih aktivnosti.

Dakle, socio-psihološka klima je relativno stabilno psihičko raspoloženje njenih članova koje preovlađuje u grupi ili timu, koje se manifestuje u njihovom odnosu jednih prema drugima, prema poslu, prema okolnim događajima i prema organizaciji u celini na osnovu individualnih, lične vrijednosti i orijentaciju.

Kao što je poznato, socio-psihološka klima može biti povoljna ili nepovoljna.

Znakovi povoljne socio-psihološke klime:

Poverenje i visoki zahtevi jedni prema drugima;

Prijateljska i poslovna kritika;

Dovoljna svijest članova tima o njegovim zadacima i stanju u njihovoj realizaciji;

Slobodno izražavanje vlastitog mišljenja kada se raspravlja o pitanjima koja se tiču ​​cijelog tima;

Zadovoljstvo pripadnosti kompaniji:

Tolerancija prema tuđim mišljenjima;

Visok stepen emocionalne uključenosti i uzajamne pomoći;

Prihvatanje odgovornosti za stanje u grupi od strane svakog njenog člana...

Na formiranje određene socio-psihološke klime utiču sledeći faktori:

1. Kompatibilnost njenih članova, shvaćena kao najpovoljnija kombinacija osobina zaposlenih, obezbeđivanje efikasnosti zajedničkih aktivnosti i lično zadovoljstvo svakog od njih. Kompatibilnost se manifestuje u međusobnom razumijevanju, međusobnom prihvaćanju, simpatiji i empatiji između članova tima.

Postoje dvije vrste kompatibilnosti: psihofiziološka i psihološka.

Psihofiziološki je povezan sa sinhroničnošću individualne mentalne aktivnosti radnika (različita izdržljivost članova grupe, brzina razmišljanja, osobenosti percepcije, pažnja), što treba uzeti u obzir prilikom raspodjele fizičke aktivnosti i dodjele određenih vrsta poslova.

Psihološki podrazumeva optimalnu kombinaciju ličnih mentalnih osobina: karakternih osobina, temperamenta, sposobnosti, što dovodi do međusobnog razumevanja.

Nekompatibilnost se manifestira u želji članova tima da izbjegavaju jedni druge, a ako su kontakti neizbježni - u negativnim emocionalnim stanjima, pa i sukobima.

2. Stil ponašanja lidera, menadžera, vlasnika preduzeća.

3. Uspješno ili neuspješno odvijanje proizvodnog procesa.

4. Skala korišćenih nagrada i kazni.

5. Uslovi rada.

6. Porodična situacija, van posla, uslovi za provođenje slobodnog vremena.

Ovisno o prirodi socio-psihološke klime, njen utjecaj na pojedinca bit će različit - potaknut će rad, podići raspoloženje, uliti vedrinu i samopouzdanje, ili, obrnuto, djelovati depresivno, smanjiti energiju i dovesti do proizvodnih i moralnih gubitaka. .

Osim toga, socio-psihološka klima može ubrzati ili usporiti razvoj ključnih kvaliteta zaposlenika neophodnih u poslovanju: spremnost na stalne inovacije, sposobnost postupanja u ekstremnim situacijama, donošenje nestandardnih odluka, inicijativnost i preduzimljivost, spremnost za kontinuirani profesionalni rad. razvoj, kombinacija profesionalnih i humanitarnih vještina.kultura.

Ne možete računati na to da će potrebni odnosi u timu nastati sami, oni se moraju svjesno formirati.

Mjere za stvaranje povoljne socio-psihološke klime:

Osoblje tima uzimajući u obzir psihološku kompatibilnost radnika. U zavisnosti od ciljeva rada u timu, potrebno je kombinovati različite tipove ponašanja ljudi. U mnogim situacijama, grupa sa predstavnicima istog tipa ponašanja će se pokazati manje efikasnom, na primer, ako samo ljudi koji čekaju uputstva i ne znaju kako da preuzmu inicijativu, ili samo oni koji vole da komanduju , okupite se zajedno

Potrebno je optimalno ograničiti broj osoba podređenih jednom rukovodiocu (5-7 ljudi);

Nema dodatnih radnika ili slobodnih radnih mjesta. I manjak i višak članova grupe dovode do njene nestabilnosti: stvara se tlo za napetost i sukobe zbog želje nekoliko ljudi da zauzmu upražnjeno mjesto i napreduju na poslu ili zbog neujednačenosti obima posla. individualni radnici u prisustvu dodatnih ljudi:

Uredski bonton koji počinje izgledom.

Na poslu je neprikladna previše upadljiva, takozvana modna odjeća, svijetla kozmetika i obilje nakita. Ali na isti način, nepoštovanje kolega i posjetilaca ustanove bi bilo nebriga u odijevanju, aljkavost i aljkavost.

Pozdrav. Osoba koja ulazi prva vas pozdravlja. Inače, ako je prethodnog dana postojala neka napetost između njega i nekoga, onda ovaj kratki, obavezni pozdrav često pomaže da se to bezbolno otkloni zbog ponosa. Nije potrebno rukovati se, a ako u prostoriji radi nekoliko ljudi, onda nije potrebno.

Čovek je na poslu dužan da bude korektan, da nikome ne nameće svoja iskustva, a posebno da ne pokušava da ih „nekome iznese“;

Korišćenje socio-psiholoških metoda koje doprinose razvoju veština efikasnog međusobnog razumevanja i interakcije među članovima tima (strast zaposlenih za ličnim primerom, obuka, poslovna igra, metoda ubeđivanja itd.).

33. Poslovna retorika i njen značaj za efektivnost poslovnih odnosa.

34. Glavne karakteristike kulturnog govora.

Ljudski jezik obavlja funkciju svijesti o okolnom svijetu i to se razlikuje od komunikacije u životinjskom okruženju. Ono što nije imenovano nije ostvareno. Imenujući svijet oko sebe, osoba ga strukturira u objekt svijesti, u apstrakciju. Apstraktno mišljenje ne nastaje na osnovu onoga što se vidi, čuje ili na drugi način osjeća, kao što ne postoji kod životinja. Ogromna razlika koja postoji između svijeta ljudske kulture i svijeta prirode objašnjava se prisustvom jezika kod čovjeka kao sredstva spoznaje i jedinog uvjeta za nastanak svijesti, apstraktnog mišljenja.

Jezička sposobnost (odnosno zvučni artikulacioni aparat, verbalizacija unutrašnjeg govora) nam je data od rođenja, ali jezik i govor se formiraju samo u društvu. Ako je logička struktura mišljenja u principu ista među ljudima različitih nacija i nacionalnosti, onda gramatička struktura različitih nacionalnih jezika ima svoje specifične specifičnosti. Na primjer, boje spektra na engleskom se izražavaju pomoću šest riječi, a na ruskom - sa sedam riječi. Na engleskom, riječ blue znači i svijetloplava i tamnoplava. Ista ideja se može izraziti različitim jezičkim sredstvima, na primjer, sinonimima. Isti izraz može sadržavati različite misli, na primjer, smrt se u islamu povezuje s bijelom bojom, a u pravoslavlju - s crnom. Dakle, jezik je znakovni sistem koji djeluje kao optimalno sredstvo za izražavanje ljudskog mišljenja i sredstvo komunikacije.

Struktura jezika uključuje jedinstvo heterogenih elemenata unutar cjeline. Razlika u elementima strukture jezika je kvalitativna i određena je različitim funkcijama ovih elemenata:

· Zvuk „ja“ je perceptivna funkcija koja izražava predmet percepcije.

· Morfem (korijen, sufiks, završetak) je semasiološka funkcija koja izražava koncept.

· Riječ je nominativna funkcija.

· Rečenica je komunikativna funkcija.

Sistemi pojedinačnih nivoa jezičke strukture, u interakciji jedni sa drugima, čine sveukupni sistem datog jezika. Glavne funkcije jezika kao sistema uključuju sljedeće:

1. informativni – prenos i čuvanje svih znanja,

2. komunikativna – uspostavljanje veze među ljudima u procesu komunikacije,

3. emotivni – prenošenje emocionalnog stanja govornika,

4. kognitivni – kognitivni,

5. regulacijski – govor kao čin (tekstualni i mentalni projekt govora).

Gore navedeno nam omogućava da se fokusiramo na informativnu prirodu jezika: s jedne strane, jezik je sredstvo komunikacije, kod koji vam omogućava da prenosite informacije; s druge strane, jezik je mentalno informaciono okruženje u kojem je moguć samo razvoj ljudske svijesti. Dakle, možemo reći da je jezik mentalni prostor u kojem dolazi do susreta svijesti i njihove interakcije. Takva interakcija u potpunosti ispunjava uslove razmjene informacija: prenošenu suštinu (jezičku poruku – organizovani sistem značenja) ne gubi objekt koji daje – Govornik, već je preuzima objekat koji prima – Slušalac. Dakle, o jeziku se može govoriti kao o fenomenu koji postoji radi akumulacije, prenošenja i stvaranja novih informacija, kao o pojavi koja čini primarno informaciono okruženje čoveka.

Govor nije jezik ili poseban govorni čin, već pojedinačna i svaki put nova upotreba jezika kao sredstva komunikacije između različitih pojedinaca. Govor je različita upotreba jezičnih sposobnosti, različiti oblici upotrebe jezika u različitim komunikacijskim situacijama.

Postoje: usmeni i pisani govor, govor djece, omladine, scenski govor, neposredni i indirektni, poslovni i umjetnički, monološki i dijaloški. Zabilježeni su sinhroni i dijahronijski procesi u jeziku i govoru. U svakom trenutku govorna aktivnost pretpostavlja i uspostavljen sistem i evoluciju. U svakom trenutku govor je i živa aktivnost i proizvod prošlosti.

Sinhronija je stanje jezika u datom trenutku kao gotovog sistema međusobno povezanih i međusobno zavisnih elemenata koji su značajni zbog međusobnih odnosa unutar sistema. Dijakronija je put kroz vrijeme kojim svaki element jezika prolazi zasebno, mijenjajući se u historiji.

Svaki govornik datog jezika je u sferi sinhronije, treba da savlada jezik i da se njime služi, ali u učenju jezika i njegovom učenju dijahronija je neophodna.

ZNACI KULTURNOG GOVORA:

Ispravnost (govor mora odgovarati normi, tj. tradiciji upotrebe u oblasti ortoepije, vokabulara, gramatike, pravopisa (za pisani govor), stilistike);

Čistoća (govor bez neknjiževnih riječi, ne zakrčen žargonom, dijalektizmima, riječima „trava“, održan u istom stilu);

Tačnost (riječ odgovara sadržaju, misao je u potpunosti izražena);

Ekspresivnost (upotreba figurativnih i izražajnih sredstava jezika: epiteta, poređenja, metafora itd.);

Logičnost (govor je strogo organizovan, konzistentan, uočavajući logičke prelaze);

Relevantnost (korespondencija sa komunikacijskom situacijom);

Bogatstvo (odgovarajuća upotreba jezičkih jedinica na svim nivoima: fonetskom, leksičkom, gramatičkom).

35. Pravila javnog nastupa.

Svaki javni nastup je odlična prilika da pokažemo sebe i za šta smo sposobni. Zato se prema njemu ne treba odnositi s prezirom.

Samo lijeni ljudi nisu pisali o tome kako prevladati strah od govora pred publikom. O činjenici da se za nastupe morate pripremiti unaprijed, pažljivo birajući odjeću - također. Mnogo manje posla ispituje performanse iz perspektive samoprezentacije. Međutim, sjetite se istih takmičenja ljepote, kada je jedan od zadataka učesnika ili priča o sebi ili odgovor na pitanje: čini se, zašto uvoditi sličnu, razgovornu fazu na natjecanje gdje se procjenjuju čisto vanjski podaci.

Ipak, uspješno postoji jer je par fraza dovoljno da se shvati šta se krije unutra, kako se čovjek ponaša u neočekivanoj situaciji, koliko je zanimljiv i ima li harizmu.

Mnogi psiholozi tvrde da je svaka osoba u početku obdarena harizmom, samo što neki uspevaju da je razviju, dok drugi ne. Dakle, ako odaberete sliku za javni govor u kojoj će čovjeku biti zgodno da prevlada strah od javnog nastupa i da se pravilno pripremi, onda se čak i najdosadniji govor može strukturirati na način da će predstaviti govornika. u povoljnom svetlu, a oni oko njega će ga gledati potpuno drugačijim očima.

Glavno načelo govorničkog bontona je da se ne priča dugo. Ako je vrijeme govora jasno određeno, onda se prekoračenje ove granice smatra nepristojnim i može se smatrati nepoštovanjem publike. Morate govoriti u suštini, ističući glavnu stvar - što manje vode u govoru, to bolje. Ako zaboravite na ovo pravilo i počnete ulaziti u nepotrebne detalje, to prijeti potpunim neuspjehom govora, jer publika, zbunjena detaljima, jednostavno neće moći razumjeti o čemu, u principu, govorimo.

I konačno, još jedno fundamentalno pravilo govora je da se mora voditi na jeziku dostupnom većini. Odnosno, svaki govor mora imati svoj vokabular, prihvaćen među slušaocima. Naravno, upotreba riječi i pojmova malo poznatih datoj publici nije tabu, ali se s jedne strane opet može smatrati manifestacijom nepoštovanja, as druge, arogancije.

Za uspješan javni nastup pred publikom, psiholozi preporučuju pridržavanje određenih pravila:

1. Ne biste trebali započeti svoj govor direktno sa suštinom problema. Iskustvo pokazuje da je potrebno nekoliko minuta da se publika navikne na govornika. Slušaoci se moraju prilagoditi vašem izgledu, tonu glasa, držanju, zbog čega malo ljudi percipira prve riječi koje izgovorite. Upravo zbog toga, a nikako zbog uobičajene neizražajnosti tradicionalnih otvaranja, tako je teško odmah privući pažnju publike. Iz tog razloga iskusni govornici prvih nekoliko minuta provode zahvaljivanje predsjedavajućem koji je najavio njihov govor.

2. Zatim slijedi službeni pozdrav:“Gospodine predsjedavajući, uvaženi gosti (ako ih ima), dame i gospodo! Ovdje neki govornici vole ubaciti vic ili anegdotu koja nije direktno povezana s temom govora. Na taj način vrše svojevrsno izviđanje. Ali pošto publika retko shvata smisao ove šale i smeje se čisto automatski, čini se da je bolje početi kratkim govorom, koji vam onda omogućava da glatko pređete direktno na suštinu problema. Da biste ovaj prijelaz učinili logičnijim, možete, na primjer, unaprijed zacrtati za sebe kratak pregled govora.

Postoji još jedna vrlo povoljna opcija uvoda: od samog početka jasno definišite temu svog govora i navedite glavne tačke koje ćete dokazati ili razviti. Međutim, nemojte odugovlačiti ovaj dio govora kako se publici ne bi dosadilo.

3. Zapamtite osnovno pravilo - nikada se ne izvinjavajte što niste spremni, zato što nije dovoljno kompetentan, što sam uopšte preuzeo reč. Nadamo se da se vaši strahovi neće ostvariti. Budite skromni, ali pokušajte da kod publike ne date osjećaj da ste bili primorani da govorite, a predsjedavajući vam je dao riječ jer ne poštuje dovoljno publiku.

Posebno neekspresivno zvuči govor prepun tradicionalnih otkačenih klišea: „Tema mog govora je...“, „S osećajem dubokog zadovoljstva...“, „I u zaključku želim da napomenem... " i tako dalje. Razvojem radija i televizije više se ne zadovoljavamo staromodnim govorničkim tehnikama. Što prirodnije zvuči vaš glas, što je vaš jezik i držanje jednostavniji, imate više povjerenja.

Ako je u sali ugrađen mikrofon, obratite pažnju na to kako ga je koristio onaj koji vas je predstavio javnosti. Tipično, međutim, mikrofon je unapred podešen i zvučnik je upozoren koliko glasno treba da govori. Sofisticirani govornik zna da, zahvaljujući savremenoj tehnologiji, da bi se istakla određena ideja, ne treba podići glas, kao što je to trebalo činiti u prošlosti. Također zna izbjegavati nepotrebne pokrete i govoriti direktno u mikrofon u svakom trenutku bez dodirivanja. Često, pokušavajući da pokrije čitavu publiku svojim pogledom, govornik okreće glavu udesno, zatim ulijevo i govori pored mikrofona. Ako želite povisiti ton, odmaknite se od mikrofona.

4. Često možete postići veći efekat tako što ćete spustiti ton umjesto da ga podignete. Vješto i prikladno korištenje ove tehnike učinit će da publika bukvalno ostane na svakoj vašoj riječi, ali to je samo ako ste već uspjeli zainteresirati publiku svojim govorom.

Nemojte se sramiti ako iznenada trebate kijati ili pročistiti grlo tokom prezentacije. Ne paničarite, tretirajte ovo kao prirodnu manifestaciju ljudskih potreba, koja će vam, između ostalog, omogućiti da napravite sasvim odgovarajuću pauzu. Naravno, trebalo bi da se okrenete, posebno kada je mikrofon ispred vas, i izvinite se ako želite da kihnete ili pročistite grlo. Ako treba da popijete gutljaj vode, nije potrebno izvinjenje. Neki vješti govornici posebno koriste vodu za podizanje napetosti prije nego što daju dramatičnu izjavu ili napad.

5. Nikada ne čitajte sa papira ako zaista želite da vas publika sluša. Ponekad je dovoljno imati pisanu verziju govora pred očima i zapamtiti njegove glavne odredbe i ključne fraze. Ali doslovno čitanje govora (osim ako niste na radiju, gdje se čitanje podrazumijeva) znači neizbježno gubljenje publike. Čak i ako je vaše čitanje savršeno, vaši slušaoci neće moći da se koncentrišu i uskoro će im biti dosadno. Mnogo je zgodnije napisati sažetak svog govora na malim karticama koje vam lako mogu stati na dlan, što će stvoriti utisak opuštenog izlaganja vaših misli.

Mnogi dobri govornici i dalje koriste pisanu govornu pripremu kako ne bi izgubili nit govora. Ovo se uglavnom odnosi na naučne i političke izvještaje. Ali čak i tada moraju s vremena na vrijeme podići pogled s teksta kako bi barem stvorili privid improvizacije.

Neki govornici se zbune pred publikom, pa radije odaberu nekoga iz publike unaprijed - često poznanika - i okreću mu se tokom cijelog govora. Naravno, ovo je zgodno za govornika, ali da biste dodali malo raznolikosti, bolje je odabrati nekoliko ljudi u različitim dijelovima prostorije i naizmjenično gledati svakog od njih.

Prikladna šala ili anegdota oslobađa ne samo publiku, već i samog govornika, posebno kada mu je teško započeti govor. Ali bolje ih je izostaviti ako su ispričani nespretno i nespretno, a svakako kada nemaju veze sa suštinom problema. U suprotnom, vaša publika može biti toliko zbunjena onim što je čula da će provesti cijeli vaš govor pitajući se kako to povezati sa glavnom temom i propustiti sve što ste htjeli da im prenesete. I općenito, kada govorite, zapamtite da mnogi ljudi uglavnom ne percipiraju informacije dobro na uho, zbog čega je potrebno istu misao ponoviti nekoliko puta u različitim formulacijama.

6. Iskoristite svaku priliku da ilustrujete svoje riječi: korištenjem crteža, grafikona, slajdova, filmova. Kad god je moguće, aktivno koristite multimediju i druga tehnička sredstva. Ova tehnika uklanja monotoniju iz performansa i koristi i publici i vama.

7. Predstava jako gubi ako je njen završni dio predugačak ili, naprotiv, zgužvan. Najbolje je unaprijed obavijestiti publiku, recimo nekoliko minuta prije kraja govora, da se govor bliži kraju. Na primjer, možete reći nekoliko riječi zahvalnosti: „Hvala vam na prilici da govorim, i iako bi se ova tema mogla dalje razvijati, prepuštam govornicu sljedećem govorniku, kojeg ćemo slušati s velikim zanimanjem“, i tako dalje. Zatim dolazi zaključak ili zaključci i sam zaključak. Glavna stvar je da nikada ne kažete bez odgovarajuće pripreme: „To je sve“ ili „To je sve što sam hteo da kažem“. Govor treba završiti riječima koje će slušatelj ponijeti sa sobom ili slikovitim primjerom koji će barem djelimično odražavati suštinu svega rečenog. Zapamtite: dobar govor motiviše akciju.

Često glavni govornik napusti salu odmah nakon govora (možda mu se žuri da stigne na vlak ili na neki drugi zadatak), ali u ovom slučaju predsjedavajući, ako je moguće, treba unaprijed pripremiti publiku za tako brz odlazak govornika, na primjer, kada mu se zahvaljuje na govoru. Prilikom izražavanja zahvalnosti govorniku, predsjedavajući treba da ponovi svoje ime u cijelosti za one koji ga ranije nisu čuli ili su zakasnili.

U svakom drugom slučaju, pristojnost zahtijeva pokazivanje barem privida interesa u narednim govorima, ako ih ima, i svakako ostati nakon završetka sastanka da prihvatite čestitke ili odgovorite na pitanja.

36. Poslovni razgovor. Poslovni sastanci i pregovori.

Poslovni razgovor - ovo je razgovor prvenstveno između dva sagovornika, shodno tome njegovi učesnici mogu i treba da uzmu u obzir specifičnosti ličnosti jednih drugih, motive, karakteristike govora, tj. komunikacija je uglavnom interpersonalne prirode i uključuje različite načine verbalnog i neverbalnog uticaja partnera jednih na druge

U teoriji menadžmenta, razgovor se smatra vrstom poslovne komunikacije, posebno organiziranog sadržajnog razgovora koji služi rješavanju problema upravljanja. Za razliku od poslovnih pregovora koji su mnogo strože strukturirani i po pravilu se vode između predstavnika različitih organizacija (ili odjeljenja iste organizacije), poslovni razgovor, iako uvijek ima određenu temu, više je lično orijentisan i više često se dešava između predstavnika iste organizacije.

Ciljevi koji zahtijevaju poslovni razgovor uključuju, prije svega, želju jednog sagovornika, putem riječi, da izvrši određen utjecaj na drugog, da kod druge osobe ili grupe izazove želju za djelovanjem, kako bi promijenio postojeću poslovnu situaciju ili poslovni odnos, drugim riječima, stvoriti novu poslovnu situaciju ili novi poslovni odnos između učesnika u razgovoru; drugo, potreba da menadžer razvije odgovarajuće odluke na osnovu analize mišljenja i izjava zaposlenih.

U poređenju sa drugim vrstama verbalne komunikacije, poslovni razgovor ima sledeće prednosti:

Odaziv na izjave sagovornika, doprinos postizanju ciljeva.

Povećanje kompetencije menadžera uvažavanjem, kritičkim provjeravanjem i vrednovanjem mišljenja, prijedloga, ideja, zamjerki i kritika iznesenih u razgovoru.

Mogućnost fleksibilnijeg, diferenciranog pristupa predmetu rasprave kao rezultat razumijevanja konteksta razgovora, kao i ciljeva svake strane.

Poslovni razgovor, zahvaljujući povratnom efektu, koji se najjasnije manifestuje u direktnoj međuljudskoj interakciji, omogućava menadžeru da odgovori na izjave partnera u skladu sa konkretnom situacijom, tj. uzimajući u obzir svrhu, predmet i interese partnera.

Prilikom vođenja poslovnih razgovora preporučljivo je pridržavati se pravila efikasne verbalne komunikacije formulisana u prvom poglavlju. Istovremeno, poslovni razgovor kao direktna interakcija između njegova dva učesnika mora se graditi na osnovu sljedećih važnih principa:

Svesno prilagođavanje nivou sagovornika, vodeći računa o sadržaju poslova koje obavlja, njegovim ovlašćenjima, sferi odgovornosti, životnom i radnom iskustvu, interesovanjima, karakteristikama njegovog mišljenja i govora.

Racionalna organizacija procesa razgovora, što prije svega podrazumijeva kratku prezentaciju sagovornika sadržaja informacija o temi o kojoj se raspravlja, jer dugo izlaganje i suvišne informacije otežavaju asimilaciju najbitnijih stvari.

Jednostavnost, slikovitost, jasnoća jezika kao uslov jasnoće informacija, a samim tim i orijentacije ka sagovorniku.

Na osnovu ciljeva i metoda razgovora, uobičajeno je razlikovati samostalne vrste: razgovori za posao, razgovori za otpuštanje, problemski i disciplinski razgovori.

Intervju prilikom konkurisanja za posao ima karakter „prijemnog“ razgovora, čija je osnovna svrha procena poslovnih kvaliteta osobe koja se prijavljuje za posao. U suštini, sve se svodi na nekoliko osnovnih pitanja i njihove odgovarajuće odgovore. Forma pitanja može biti različita, ali njihov sadržaj je usmjeren na dobivanje informacija koje se mogu grupirati u sljedeće blokove:

– koja je osoba koja se prijavila za posao?

– zašto traži posao;

– koje su njegove prednosti i mane;

– kakvi su njegovi stavovi o efikasnom liderstvu (drugim rečima, njegova ideja o dobrom šefu);

– šta smatra svojim najznačajnijim dostignućima;

- Koju platu očekuje?

Razgovor prilikom napuštanja posla ima dvije vrste: situaciju neplaniranog, dobrovoljnog odlaska zaposlenog i situaciju kada zaposleni mora dobiti otkaz ili otkaz.

1. Tokom razgovora potrebno je utvrditi pravi razlog otkaza, čiji su motivi nezadovoljstvo proizvodnim procesom, nepažnja ili ogorčenost, ili bilo koji drugi razlozi. Potreba za vođenjem intervjua u ovom slučaju nastala je zbog brige menadžera za unapređenje upravljačkih aktivnosti na različitim nivoima proizvodnje. Da bi se to postiglo, korisno je postaviti pitanja koja se odnose na sadržaj, obim, uslove obavljanja proizvodnih zadataka od strane zaposlenog, utvrđujući njegovu procjenu tih zadataka i uslove za njihovu realizaciju. Trebalo bi saznati šta se zaposleniku nije dopalo u njegovom radu i, naprotiv, šta mu je pružilo zadovoljstvo. Zaposlenici koji dobrovoljno napuste organizaciju imaju tendenciju da budu iskreni u svojim komentarima i željama i dijele informacije koje mogu poboljšati situaciju onih koji ostaju.

2. Razgovori sa zaposlenikom koji treba da bude otpušten teku drugačije. Procedura razrješenja odlukom uprave izuzetno je teška za sve koji u njoj učestvuju. U stručnoj literaturi to se naziva oproštajni razgovor. Ovaj postupak se zasniva na poznavanju specifičnosti takvog razgovora i na vladanju tehnikom njegovog vođenja. Dakle, oproštajni razgovor se nikada ne zakazuje prije vikenda ili praznika: ne treba ga održavati direktno na radnom mjestu otpuštenog ili u prostoriji u kojoj radi veliki broj ljudi; ne bi trebalo da traje duže od 20 minuta, jer zaposlenik koji ima neprijatne vesti nije u stanju da pažljivo sluša i razmišlja o raznim detaljima koje mu menadžer iznosi. Ako rukovodilac treba da zamjeri zaposlenom zbog kršenja discipline ili da govori o drugim prekršajima, onda mora biti tačan i korektan u iznošenju činjenica i ne dati otpuštenom razlog da sumnja u pravednost iznesenih prigovora. U stranoj praksi preporučuje se pripremiti humani potez za osobu koja se otpušta; na primjer, ponudite mu listu raspoloživih poslova u drugom preduzeću ili ponudite nešto poput „programa rehabilitacije“ za otpuštenu osobu, koji obezbjeđuje održavanje njegovog samopouzdanja i autoriteta u očima drugih i porodice.

Problematični i disciplinski razgovori oživljavaju se ili pojavom smetnji u aktivnostima zaposlenog i potrebom za kritičkom ocjenom njegovog rada, ili činjenicama kršenja discipline.

U procesu pripreme problemskog razgovora, menadžer mora unaprijed odgovoriti na pitanja o značenju, svrsi, rezultatima, sredstvima i metodama rješavanja problema, nastojeći da tokom razgovora podređeni prihvati lidersku poziciju. U isto vrijeme, postoje neka pravila koja vam omogućavaju da izbjegnete razgovor u obliku "nabacivanja" i vodite ga s konstruktivnim rezultatima. Da biste to učinili, trebate:

1) dobije potrebne podatke o zaposlenom i njegovom radu,

2) izgraditi razgovor, poštujući sledeći redosled u saopštavanju informacija; poruka koja sadrži pozitivne informacije o aktivnostima zaposlenika; poruka kritičke prirode, poruka pohvalne i poučne prirode;

3) biti konkretan i izbegavati nejasnoće (izjave poput „Nisi uradio ono što je trebalo“, „Nisi izvršio zadatak“ itd.);

4) kritikovati izvršenje zadatka, a ne osobu.

Pridržavanje ovih pravila pomaže u stvaranju pozitivnog emocionalnog okruženja koje će omogućiti da se neugodni dio razgovora rješava konstruktivno, bez izazivanja nepotrebnog neprijateljstva od strane zaposlenika, bez prisiljavanja da zauzme odbrambeni položaj.

Kada vodite problemski razgovor, važno je saznati: da li je problem koji se pojavio sredstvo za privlačenje pažnje? (Na primjer, uvrijeđeni radnik iz nekog razloga krije svoje nezadovoljstvo i ne želi ili ne može o tome otvoreno govoriti.) Da li su povrede uzrokovane ličnim teškoćama (porodični sukob, bolest bližnjih, itd.)? Da li je problem povezan sa nedostatkom kvalifikacija, pomoći ili obuke? Možda je zaposlenom potrebno više samostalnosti? Ili on ne prihvata stil vođenja? Odgovori na ova pitanja omogućit će donošenje odluke o mogućim organizacionim mjerama koje je potrebno sprovesti u određenom vremenskom okviru i koje suštinski mogu postati program za prevazilaženje nastale situacije.

Ukoliko se u toku problematičnog razgovora želi informisati zaposleni o disciplinskim mjerama, odluku o kažnjavanju treba izraziti jednostavno, jasno, sa naglaskom na razumijevanju i ispravnoj procjeni onoga što se dogodilo.

Na primjer, „Kao što razumijete, ne možete izbjeći kaznu. Naravno, ne govorimo o degradaciji, vi to ne zaslužujete, ali ne možete izbjeći ukor. Razumijem da vam ova kazna neće donijeti radost, ali bez obzira koliko su vaše druge zasluge visoke, ne mogu drugačije.”

Napomenimo još jednom da kritika od strane menadžera ima značajan motivacioni efekat. Sposobnost da se komentariše šta i kako treba promeniti u poslu, uz konstataciju šta ovaj zaposleni već radi, pokazatelj je visoke komunikativne kompetencije menadžera.

Poslovni sastanak - ovo je aktivnost koja se odnosi na donošenje odluka od strane grupe zainteresovanih strana, shodno tome, takve karakteristike grupnog ponašanja kao što su raspodela uloga u grupi, odnosi između članova grupe, pritisak grupe, imaju ozbiljan uticaj na prirodu govori učesnika sastanka i njegovi rezultati. U teoriji menadžmenta, poslovni sastanak se definira kao oblik organizirane, svrsishodne interakcije između menadžera i tima kroz razmjenu mišljenja. Ovo je svojevrsni forum za donošenje ključnih odluka i način koordinacije aktivnosti ljudi i odjela. Jasno je da su neproduktivni sastanci skupi, kako finansijski tako i psihički. Neuspjeli sastanak može uzrokovati finansijske gubitke kao rezultat loših odluka. Mora se imati na umu da sastanci nisu ništa drugo do alat za upravljanje i, kao i svaki alat, mora se koristiti u prave svrhe i na pravi način kako bi se postigao željeni rezultat.

Poslovni sastanci se klasifikuju po sledećem osnovu:

Pripadnost sferi javnog života: poslovno-administrativni, naučni ili naučno-tehnički (seminari, simpozijumi, konferencije, kongresi), sastanci i sjednice političkih, sindikalnih i drugih javnih organizacija, zajednički sastanci;

Skala privlačenja učesnika na međunarodne, republičke, industrijske, regionalne, regionalne, gradske, okružne, interne (na skali jedne organizacije ili njenih odjeljenja);

Mjesto održavanja – lokalno, u gostima;

Učestalost održavanja – redovno, u toku (sastaje se periodično, ali bez dosljedne redovnosti);

Broj učesnika – u užem sastavu (do 5 osoba), u proširenom sastavu (do 20 osoba), reprezentativni (više od 20 osoba).

Poslovni sastanci se mogu klasifikovati prema temi pitanja koja se razmatraju, prema obliku održavanja i prema osnovnom zadatku. Potonji se dijele na instruktivne, operativne (dispečerske) i problemske.

Ciljevi nastavnih sastanaka su prenošenje potrebnih informacija i naredbi od vrha do dna duž šeme upravljanja za njihovu brzu implementaciju. Odluke koje donosi rukovodilac preduzeća ili organizacije saopštavaju se učesnicima sastanka, raspodeljuju zadaci sa odgovarajućim uputstvima, razjašnjavaju se nejasna pitanja, određuju rokovi i načini izvršavanja zadataka.

Ciljevi operativnih (dispečerskih) sastanaka su dobijanje informacija o trenutnom stanju stvari. Za razliku od brifing sastanaka, informacije teku odozdo prema gore kroz šemu upravljanja. Učesnici takvog sastanka daju informacije o napretku rada na terenu. Operativni sastanci se održavaju redovno, uvek u isto vreme, spisak učesnika je konstantan, nema posebnog dnevnog reda, posvećeni su hitnim zadacima tekućeg i naredna 2-3 dana.

Ciljevi problemskih sastanaka su pronaći najbolja rješenja za konkretan problem u najkraćem mogućem roku. Optimalno rješenje se može dobiti pomoću sljedećih metoda:

1) pronalaženje rješenja bez prethodne pripreme mogućih rješenja na osnovu rasprave o svim prijedlozima učesnika na sastanku;

2) izbor optimalnog rešenja između dve ili više opcija koje su unapred pripremljene za diskusiju;

3) donošenje odluke koju je vođa utvrdio pre sastanka ubeđivanjem onih koji sumnjaju u njenu ispravnost.

Poslovni sastanak – ovo je vrsta poslovne komunikacije čija je svrha pronalaženje rješenja (razvijanje rješenja) za probleme prihvatljive za sve strane.

Poslovni pregovori se razlikuju na nekoliko načina: a) službeno – neformalno; b) eksterni - unutrašnji.

Pregovarački proces se sastoji od tri faze: 1. Priprema za pregovore. 2. Pregovaranje. 3. Analiza rezultata i implementacija sporazuma.

Uoči pregovora vrijedi identificirati vlastite interese i formulirati očekivani cilj i rezultat pregovora. Morate razmisliti o tome čega se možete odreći u slučaju razilaženja interesa sa partnerom. Analiza predstojeće interakcije pomoći će da se razjasni svrha pregovora.

Bitno je na kojoj teritoriji se vode poslovni pregovori. Vođenje pregovora na vlastitoj teritoriji omogućava vam da prostor uredite na način da koristite neverbalna sredstva komunikacije, psihološku prednost, mogućnost uštede i savjete vaših zaposlenika ili menadžera.

Poslovni pregovori na stranom teritoriju omogućavaju da se ne ometa, da se zadrži informacija, da ne bude odgovoran za organizovanje pregovora i da se partner prouči po njegovom ponašanju „kod kuće“.

Prilikom pripreme za pregovore potrebno je prikupiti podatke o suprotnoj strani. Koja je svrha i interesi ove kompanije? Kakva je kompanija (u smislu profesionalizma, društvenog statusa, ekonomskog statusa)? Da li je neko pregovarao sa ovim partnerom, kakav je vaš utisak? Koji problemi mogu izazvati sukob na drugoj strani? Koje informacije ima budući sagovornik? Koji su resursi druge strane za implementaciju predloženog rješenja? Ova i slična analitička pitanja pružaju dobru osnovu za efikasne pregovore i partnerstva.

Tokom pregovaračkog procesa mogu nastati neočekivane konfliktne situacije zbog razlika u mišljenjima. Vještina komunikacije uključuje pregovaranje, uzimajući u obzir različite stepene sukoba između strana. Ako pristupite pregovorima sa stanovišta konfrontacije (samo pobjeda i ništa drugo), tada će se sukob povećati. Ako odaberete partnerstvo kao osnovu za pregovore (tj. zajedničku analizu problema i traženje obostrano prihvatljivog rješenja), onda se konflikt smanjuje i zadovoljavaju potrebe svih strana.

Umjetnost poslovne komunikacije zahtijeva korištenje određenih strategija za interakciju sa pregovaračkim partnerima. Ako namjeravate prigovoriti, podučavati, opravdavati svoje postupke, uvjeravati, tvrditi, insistirati, provocirati, ignorirati, ironizirati, onda je, bez sumnje, vaša strategija usmjerena na sukob. Ako ste zainteresovani za saradnju i postizanje obostrano korisnog rešenja, onda ćete postavljati pitanja kako biste saznali mišljenje sagovornika, izneti činjenice, koristiti „Ja-poruku“, pažljivo slušati i argumentovati u svoju korist.

Ponašanje u procesu pregovaranja može se strukturirati prema sljedećoj shemi: motivacija sagovornika, dobijanje informacija, prenošenje informacija, podsticanje odluke, samo donošenje odluke.

Završna faza pregovora – analiza efektivnosti – uključuje diskusiju o sljedećim tačkama: šta je doprinijelo uspjehu u komunikaciji, razlozi nastalih poteškoća, načini za njihovo prevazilaženje, komentari o pripremama za pregovore, iznenađenja, ponašanje partnera, uspješnost strategije. Ovaj „debrifing“ stvara umjetnost poslovne komunikacije i doprinosi daljem razvoju odnosa sa partnerima.

37. Priprema za poslovne pregovore. Sastanak i prijem delegacija.

Bilo koja vrsta poslovne aktivnosti zasniva se na poslovnoj komunikaciji, koja podrazumijeva rješavanje niza strateških i taktičkih problema u cilju dalje obostrano korisne saradnje.

Jedan od ovih najvažnijih zadataka je kreiranje imidža kompanije. Imidž kompanije formira se kao rezultat brojnih kontakata stručnjaka ili kompanije sa poslovnim partnerima. Stoga često greška, nepromišljena radnja ili nekorektno ponašanje tokom pregovora mogu dovesti do stvaranja negativnog utiska o kompaniji, koji je naknadno teško promijeniti.

Poznavanje pravila etiketa za pripremu i vođenje pregovora pomoći će vam da izbjegnete takve nevolje.

Pogledajmo pobliže neka pravila.

Držanje, gestovi, znaci pažnje iskazani poslovnom partneru su važni i nose semantičko opterećenje. Čak je i tišina dio interakcije. Poslovni ljudi ne zaboravljaju da komuniciraju sa partnerima, čak i ako se tema razgovora pomjeri u oblast koja nije vezana za posao.

Pravila komunikacije

Što se osoba kompetentnije ponaša u profesionalnom okruženju, drugi se prema njoj bolje ponašaju.

5 pravila komunikacije u poslovnom okruženju:

• Fokusirajte se na međusobno razumijevanje

Poslovna komunikacija ima za cilj pronalaženje kompromisa. Uobičajeno je biti spreman i otvoren za percepciju i razmjenu informacija sa partnerom. Bilo je neetično izazivati ​​sagovornika na sukob ili izbjegavati kontakt. Pažnja, poštovanje i interesovanje za govor sagovornika izražavaju se pogledima, gestovima i sposobnošću slušanja bez prekidanja.

• Govor treba da bude jasan, razumljiv, bez žurbe i nemonoton.

Općenito, treba izbjegavati bilo kakve krajnosti u govoru. Kada osoba govori previše tiho, nerazgovijetno, brzo ili, obrnuto, presporo, njegov govor je teško percipirati, postaje nerazumljiv i neugodan.

Osim toga, ako ispitanik govori umjereno glasno i izuzetno jasno, njegovi partneri dobijaju ideju da je zrela osoba i osoba sa samopouzdanjem.

• Promišljenost govora

Govor mora biti sastavljen, ili još bolje, zapisan. Prije nego započnu razgovor, poslovni ljudi za sebe zabilježe teme i pitanja koja zahtijevaju raspravu. Planirano se gradi izvještaj ili javni govor, pišu se uvod, glavni dio i završni zaključci, te rezultati.

• Sposobnost postavljanja otvorenih i zatvorenih pitanja

Odgovor će zavisiti od toga kako je pitanje postavljeno. Ako pitanje zahtijeva odgovor „da“ ili „ne“, sagovornik će morati jasno odgovoriti, a ako pitanje ostane otvoreno, imat će priliku da iznese svoje gledište. Treba izbjegavati pitanja koja su previše direktna ili netaktična.

• Neprihvatljivost dugih fraza i složenih rečenica. Kratke, smislene fraze štede vrijeme i pojednostavljuju percepciju informacija.

Poštivanje svih principa i pravila može izgledati problematično, ali teškoće se prevazilaze radom na sebi. Sposobnost komuniciranja u poslovnom okruženju dolazi sa iskustvom u poslovnoj interakciji.

Jezik komunikacije u poslovnom okruženju

Koncept "jezika" se koristi za označavanje sistema znakova kroz koje ljudi misle i govore. To je i način izražavanja čovjekove samosvijesti.

Jezik poslovne komunikacije je službeni poslovni stil govora namijenjen komunikacijskoj interakciji u profesionalnom poslovnom okruženju, kao i drugim srodnim oblastima.

Poslovni jezik je sistem komunikacije u usmenoj i pisanoj formi koji reguliše radne odnose.

Zvanični stil pisanja ima sljedeće karakteristike:

• koncizan prikaz informacija;
• strogo propisani obrazac;
• posebna terminologija, klišeji, klerikalizam;
• narativna priroda pisanog govora;
• gotovo potpuno odsustvo emocionalno izražajnih govornih sredstava.

Poslovni usmeni govor ima tri komponente:

• sadržajna komponenta (obilježena jasnoćom i logikom);
• ekspresivna komponenta (karakterizira emocionalnu stranu informacije);
• podsticajna komponenta (prepoznato da utiče na osećanja i misli sagovornika).

Jezik poslovne komunikacije subjekta interakcije ocjenjuje se prema sljedećim pokazateljima:

U profesionalnom okruženju uobičajeno je pridržavati se bontona, općih standarda morala i etike.

Poslovna komunikacija zasniva se na sljedećim moralnim standardima:

• iskrenost;
• pristojnost;
• pravda;
• odgovornost.

Ali koncept poslovne komunikacije uključuje i psihološki aspekt međuljudskih odnosa. Oni ne samo da mogu biti neutralni, već imaju i prirodu žestoke konkurencije i borbe.

Poslovna komunikacija nije samo sposobnost da se govori, izgleda i dobro vodi posao, već i sposobnost izgradnje međuljudskih odnosa.

Prevazilaženje komunikacijskih poteškoća

Čak i ako se pridržavate svih pravila poslovne komunikacije, možete naići na sljedeće psihološke barijere:

1. Barijera za motivaciju. Kada sagovornik jednostavno nije zainteresovan za predmet razgovora i nemoguće ga je zainteresovati. Takva barijera je pokazatelj da jedan partner ne tretira drugoga kao pojedinca, već kao sredstvo za postizanje cilja.
2. Moralna barijera. Kada se sagovornik pokaže kao beskrupulozna, nepoštena osoba sklona obmanama. Poslovnu komunikaciju koristi kao način da sakrije svoju zlu namjeru. Što je nemoralna namjera bolje „prikrivena“ iza sposobnosti da se lijepo govori i ponaša, to je teže prevazići ovu barijeru.
3. Barijera emocija. Negativne emocije, osećanja, misli prema sagovorniku ne dozvoljavaju vam da izgradite harmoničan odnos. Poslovna komunikacija će biti beskorisna i neefikasna ako se partneri loše ophode jedni prema drugima.

Da biste prevazišli poteškoće u poslovnoj interakciji i pridobili sagovornika, pridržavajte se sljedećih preporuka:

• Zove po imenu

Takav tretman je znak poštovanja i obzira. Svi ljudi vole čuti svoje ime i bolje percipiraju informacije kada se izgovore odmah nakon njih.

• Smile

Nije uvijek prikladno. Češće važne stvari zahtijevaju koncentraciju i ozbiljnost, što se, naravno, izražava u suzdržanim izrazima lica. Ali osmeh je sredstvo koje izaziva saosećanje i spremnost za kontakt.

• Komplimenti

Ljubazne i nenametljive ugodne riječi uljepšat će svaku komunikaciju, posebno onu strogo poslovnu. Uobičajeno je davati iskrene, ali suzdržane komplimente.

• Pažnja na ličnost

Kada komunicirate o poslovnim temama, ne treba zaboraviti da su njegovi subjekti ljudi sa svojim karakteristikama. Svi i svi vole da budu pažljivo saslušani, zainteresovani za njih, podržani i poštovani.

• Iskrenost i integritet

Prikrivanje ili izvrtanje informacija prije ili kasnije postaje jasno, a jednom narušenu reputaciju i izgubljeno povjerenje je teško povratiti.

Osnove poslovne komunikacije možete naučiti samostalno ili steći potrebna znanja u obrazovnim institucijama, kursevima ili seminarima.

Umijeće komunikacije u profesionalnom okruženju uči se u praksi kada se pojedinac počne ponašati i ponašati kao poštena, pouzdana i kulturna osoba i profesionalac u svojoj oblasti.

Komunikacija ima stilove i pravila ponašanja koja se zasnivaju na odnosima i pogodnostima koje partneri žele da dobiju. Kultura i principi oblikuju bonton koji je prihvatljiv u poslu. Psihologija poslovne komunikacije malo se razlikuje od običnog razgovora o svakodnevnim temama.

O svim karakteristikama i oblicima poslovne komunikacije biće reči u ovom članku. Ovo će pomoći mnogim ljudima da se povežu s onima s kojima se susreću u radnom okruženju.

Šta je poslovna komunikacija?

Odlika poslovne komunikacije je da se ljudi svjesno pridržavaju svih njenih pravila kako bi postigli najbolji rezultat. Šta je poslovna komunikacija? To je komunikacija među ljudima u profesionalnom polju, gdje sve strane rješavaju zajednički problem, želeći postići zacrtani cilj. Istovremeno, poštuju sve norme, pravila i bonton koji se uspostavljaju u poslovnoj komunikaciji.

Ova vrsta komunikacije primjenjiva je isključivo u radnom okruženju. Ovdje se postavljaju zadaci i ciljevi koje treba ostvariti. Uspostavlja se kontakt između strana kako bi se postigli svi postavljeni ciljevi. Uzimajući u obzir ciljeve, ciljeve i želje protivnika, poštujući etiku i pravila pregovaranja, možete postići željene rezultate.

Poslovna komunikacija se mora naučiti. Ovo nije svakodnevna komunikacija u kojoj možete pokazati svoje "ja" i pokazati se. U poslovnoj komunikaciji vaši lični kvaliteti ostaju nevažni, iako se i oni uzimaju u obzir. Glavni su vaše želje i ciljevi, kao i težnje vašeg protivnika, koje treba kombinovati na način da vaše zajedničke aktivnosti dovedu obje strane do onoga što žele.

Etika poslovne komunikacije

Etika je skup pravila koja pomažu svakoj osobi da se pokaže kao kulturan i obrazovan u određenom okruženju. Poslovna etika se razlikuje od ostalih etičkih pravaca koji se primjenjuju u društvenoj ili svakodnevnoj komunikaciji. Uglavnom se zasniva na sljedećim stubovima:

• Psihologija komunikacije i upravljanja.
• Organizacija rada.
• Etika.

U poslovnoj komunikaciji kulturna i nacionalna strana protivnika postaje važna. Budući da poslovni ljudi komuniciraju s protivnicima različitih nacionalnosti, trebali biste biti svjesni njihove tradicije i običaja. To vam omogućava da pokažete poštovanje prema njihovim različitostima i osvojite ih.

Za uspješne poslovne pregovore važno je umijeti pridobiti, saslušati sagovornika, voditi i usmjeriti razgovor, ostaviti pozitivan utisak i stvoriti povoljnu atmosferu. Tome doprinose sljedeće vještine:

1. Jasno formulirajte svoje misli.
2. Analizirajte riječi vašeg protivnika.
3. Argumentirajte svoje gledište.
4. Kritički procijenite prijedloge i izjave.

Nije dovoljno imati određenu poziciju. Također morate biti u mogućnosti komunicirati s različitim ljudima kako biste ojačali svoje vještine i sposobnosti. Etična poslovna komunikacija je kada sve strane imaju koristi. Ako neko izgubi ili se napravi neka šteta, takva odluka je neetička i neperspektivna za dalju interakciju.

Psihologija poslovne komunikacije

Ako se okrenemo psihološkoj strani poslovne komunikacije, možemo primijetiti da razvoj specifičnih vještina razgovora tjera osobu da se usavršava i razvija isključivo najbolje kvalitete ličnosti. Ako obratite pažnju na to kako protivnici komuniciraju jedni s drugima, oni pokazuju samo pozitivne kvalitete, izbjegavajući ispoljavanje grubih oblika i manifestacija. Psihologija poslovne komunikacije je usavršavanje same osobe.

Nije bitno koju poziciju osoba ima. Ako ovlada vještinom poslovne komunikacije, tada mu postaje lakše pregovarati, komunicirati s konkurentima i ostvarivati ​​svoje ciljeve. Niko ne kaže da neće biti gubitaka i promašaja. Oni će jednostavno biti razumni i jasni za samu osobu, koja će moći uvidjeti svoje greške ili shvatiti pogrešnost svog izbora ljudi kao partnera.

Psihologija poslovne komunikacije zasniva se na prepoznavanju osjećaja protivnika i njihovom uzimanju u obzir. Postoje i tehnike koje pomažu u razgovoru:

• “Pravo ime” - kada izgovorite ime sagovornika.
• “Zlatne riječi” su kada dajete komplimente. Ovdje treba izbjegavati laskanje.
• “Ogledalo stava” - kada se osmehnete, a oni vam uzvrate osmeh, i obrnuto.

Kvalitet dobrog govora zasniva se na sljedećim komponentama:

1. Pismenost.
2. Kompozicija govora korištenjem profesionalnih žargona.
3. Leksikon.
4. Intonacija i izgovor.

Treba obratiti pažnju i na neverbalni dio komunikacije, koji također utiče na tok razgovora.

Kultura poslovne komunikacije

Poslodavac uvijek pazi na kulturu poslovne komunikacije koju zaposlenik koristi prilikom zapošljavanja. Uostalom, to pokazuje njegovu sposobnost da uspostavi kontakte i pridobije ljude. Kultura poslovne komunikacije postaje posebno važna kada se angažuju zaposleni koji će razgovarati telefonom, pri čemu nema apsolutno nikakvog neverbalnog uticaja na sagovornika.

Evo pravila komunikacije:

• Interesovanje za temu.
• Dobra volja i naklonost prema sagovorniku.
• Nema uticaja vašeg raspoloženja na vaš stil razgovora.

Svrha poslovne komunikacije je da utiče na emocionalno raspoloženje, uverenja, mišljenja i odluke sagovornika, što će uticati na buduće postupke. Partneri razmjenjuju poruke, utiču na emocionalno raspoloženje, stvaraju slike o sebi i svojim protivnicima u glavi.

Budući da u radnom okruženju ljudi često pregovaraju, razgovaraju, razgovaraju, debatuju, znanja i vještine kulture poslovne komunikacije jednostavno su neophodni. Ponekad ove vještine igraju odlučujuću ulogu u postizanju ciljeva.

Osobine poslovne komunikacije

U sferi rada ljudi međusobno komuniciraju na nivou vlastitih profesionalnih interesa, radnih aktivnosti i posla. Karakteristika poslovne komunikacije je jasna regulativa – podređenost utvrđenim normama, koje su određene nacionalnom tradicijom, profesionalnim okvirima i kulturnim običajima.

Poslovna komunikacija uključuje dvije vrste pravila:

1. Norme su pravila koja funkcionišu između protivnika koji imaju isti status.
2. Instrukcije su pravila koja nastaju između podređenog i vođe.

Posebnost poslovne komunikacije je poštovanje određenih pravila i iskazivanje poštovanja prema ljudima, bez obzira na lični stav prema njima, raspoloženje i druge faktore.

Strane počinju da kontaktiraju jedna s drugom u cilju organizovanja zajedničkih aktivnosti (saradnje), gdje će se ostvariti njihovi ciljevi. To se dešava u sljedećim koracima:

1. Upoznavanje, gdje se ljudi predstavljaju i upoznaju.
2. Orijentacija na temu razgovora.
3. Rasprava o zadatku ili problemu.
4. Rješenje problema.
5. Završavanje razgovora.

Uspjeh poslovne komunikacije ovisi o pristupu poslovanju zasnovanom na saradnji, vodeći računa o zajedničkim interesima i zahtjevima. Tek tada se može pronaći kreativno rješenje problema gdje sve strane imaju koristi.

Jezik poslovne komunikacije

Jezik poslovne komunikacije odnosi se na upotrebu ustaljenih slogova koji su prihvaćeni u konkretnoj radnoj situaciji. Na različitim nivoima koristi se vlastiti vokabular pojmova, što se pretpostavlja u određenoj situaciji. Na primjer, poslovna komunikacija između predstavnika pravne oblasti će uključivati ​​upotrebu pravnih termina, a kontakt između zaposlenika i menadžera će uključivati ​​drugačiji rečnik.

Jezik poslovne komunikacije uključuje:

• Pravopis – jezičke norme, njegove promjene, ispravnost govora. Kada izražavate svoje misli, koristite šablone, primjere i prihvaćene fraze koje su uspostavljene u određenom etničkom društvu.
• Komunikacija je prikladnost i čistoća govora, koja je podložna obimu primjene, situaciji, zadacima, okolnostima i ciljevima razgovora.
• Etika su norme i pravila usvojena u određenom društvu. Da biste bili uspješni na ovom nivou komunikacije, morate biti upoznati sa svim običajima i tradicijom kulture kojoj partner pripada.

Vrste poslovne komunikacije

Proces poslovne komunikacije određuje njegove vrste:

1. Verbalna je vrsta komunikacije koja koristi izgovorene riječi.
2. Neverbalna vrsta komunikacije koja uključuje uzimanje u obzir izraza lica, držanja i gestova protivnika.
3. Direktna komunikacija, kada sagovornici komuniciraju u isto vrijeme i na jednom mjestu, odnosno direktna usmena komunikacija se odvija pomoću neverbalnih signala.
4. Indirektna vrsta komunikacije koja se često javlja u pisanoj formi. Ljudi prenose informacije u različito vrijeme i na različitim mjestima. Ova vrsta poslovne komunikacije je manje uspješna jer gubi vrijeme tokom kojeg se možete predomisliti o svemu.
5. Pismena vrsta komunikacije, kada se komunikacija odvija putem pisanih poruka.
6. Telefonska vrsta komunikacije, kada se koristi usmeni govor, ali je nemoguće uticati na tok razgovora pomoću neverbalnih znakova.

Kao i u svakoj vrsti komunikacije, direktni kontakt ostaje najefikasniji kada možete uspostaviti vizuelnu vezu, čuti drugu osobu, osjetiti njeno emocionalno raspoloženje, utjecati na njegove odluke vanjskim atributima itd.

Oblici poslovne komunikacije

Oblici poslovne komunikacije – zahtjevi profesionalnih situacija koji uključuju:

• Razgovor – diskusija na nivou usmenog izražavanja misli i ideja. Rasprava o hitnim problemima, zadacima, pojašnjenje nijansi, itd.
• Javni govor je saopštavanje određene informacije od strane jednog subjekta čitavoj grupi ljudi. Ovdje se ne raspravlja o temi, već se radi o informacijama o nekoj temi.
• Poslovna korespondencija je pisani prenos informacija. Izvodi se unutar organizacije, za organizaciju i između preduzeća.
• Pregovori su udruživanje snaga sa partnerima koji zauzimaju istu poziciju kao i osoba. Ovdje se rješavaju problemi i donose odluke, potpisuju se sporazumi o obostrano korisnoj saradnji.
• Konferencija za novinare je sastanak predstavnika kompanije i medijskih radnika radi komuniciranja aktuelnih i važnih informacija.
• Sastanak je odabir određene grupe ljudi (iz tima, menadžmenta) za rješavanje problema, postavljanje novih zadataka, promjenu strategije itd., itd.

Svaki oblik poslovne komunikacije zahtijeva svoj skup etiketa, pravila, norme i druge stvari. Često dolazi do nesuglasica tokom poslovnog razgovora. Ako ljudi odstupe od pravila poslovne komunikacije, onda njihov susret ne dovodi do željenih rezultata.

Pravila poslovne komunikacije

Ponekad možemo razgovarati o višemilionskom poslu ili promociji, ili o razvoju nečije kompanije. Stoga, pridržavanje pravila poslovne komunikacije pomaže u otklanjanju neugodnih i kontroverznih situacija:

• Čitljiv i jasan govor, kada sagovornik razume šta mu se govori.
• Izbjegavanje monotonije govora. Mora biti emocionalno nabijena.
• Tempo govora treba da bude prosečan (umeren). Spor govor može izazvati dosadu, a brz govor ne može pratiti tok misli govornika.
• Izmjenjujte duge i kratke fraze.
• Da postavljam pitanja. Važna su i otvorena i zatvorena pitanja. Prikladno ih je izmjenjivati.
• Morate čuti i saslušati svog sagovornika.
• Ne dajte savjete, već dajte nježne prijedloge.
• Ohrabrite sagovornika da samostalno riješi problem.

Osoba može zauzeti bilo koju poziciju, ali s visokim vještinama poslovne komunikacije u stanju je slijediti pravila i dovesti razgovor do željenog rezultata. Ovdje se uzimaju u obzir interesi protivnika, prema kojima se biraju taktika i strategija pregovora.

Poslovni stilovi komunikacije

U zavisnosti od sfere poslovne komunikacije (društvena, pravna, menadžerska) i vrste interakcije (usmena, pismena), određuje se stil koji će vam pomoći da napredujete na ljestvici karijere i poboljšate svoj status. Evo podtipova stila poslovne komunikacije:

• Administrativno i činovnički - koriste se memorandum, priznanica, punomoćje, nalog, potvrda, karakteristika.
• Diplomatski - koristi se nota ili memorandum.
• Zakonodavni – koriste se normativni akt, zakon, dnevni red, stav, kodeks itd.

Preciznost govora omogućava uspostavljanje poslovnih kontakata. Ovdje termini koji su usko fokusirani ili široko korišteni postaju važni.

Poslovni stilovi komunikacije uključuju:

1. Manipulacija – korištenje partnera kao alata za postizanje ličnih ciljeva. Na primjer, praćenje izvršenja zadataka.
2. Rituali su stvaranje željene slike. Važan je status, a ne kvalitete i ličnost.
3. Humanizam – podrška i zajednička rasprava o problemu. Ličnost se percipira u potpunosti sa svim svojim kvalitetima i individualnim karakteristikama.

Principi poslovne komunikacije

Značaj poslovne komunikacije je već utvrđen. Evo principa takve komunikacije, a to su:

• Svrhovitost – postizanje zadatog zadatka. Često u poslovnoj komunikaciji osoba ostvaruje nekoliko zadataka odjednom, od kojih su neki svjesni (rješavanje radnog pitanja), dok su drugi nesvjesni (pokazivanje svojih kvaliteta, pokazivanje, na primjer).
• Interpersonalna komunikacija – partneri su zainteresovani jedni za druge. Iako je njihova komunikacija usmjerena na rješavanje radnih problema, među njima se ipak uspostavljaju međuljudske veze, gdje se procjenjuju kvalitete i lične pretenzije jedni prema drugima.
• Multidimenzionalnost nije samo razmjena podataka, već i uspostavljanje međuljudskih veza.
• Kontinuitet komunikacije – održavanje kontakata na svim nivoima komunikacije.

Tokom poslovne komunikacije ljudi ne samo da razmjenjuju informacije o poslu, već i stvaraju emocionalno raspoloženje koje zavisi od njihovog odnosa jedni prema drugima.

Zaključak

Uloga poslovne komunikacije je velika, jer je formirana upravo radi uspostavljanja poslovnih kontakata i postizanja zacrtanih radnih ciljeva. U svakoj sferi ljudi komuniciraju. Oni slijede pravila, bonton, principe, stilove. Sve je to neophodno u poslovnoj sferi, gdje pravilno korištenje svih principa i pravila dovodi do pozitivnog rezultata.

Ako osoba ima problema, onda može koristiti pomoć psihologa na web stranici. Uostalom, često govorimo o ličnim barijerama koje ometaju asimilaciju i primjenu svih principa poslovne komunikacije. Ako uklonite unutrašnje barijere i komplekse, možete postići dobre rezultate.

UVOD

2. Karakteristike problema i perspektive poslovne komunikacije u ruskoj praksi upravljanja

3. Konflikti u poslovnoj komunikaciji i načini njihovog rješavanja

ZAKLJUČAK

UVOD

Relevantnost teme. Poslovna komunikacija je neophodan dio ljudskog života, najvažniji vid odnosa sa drugim ljudima, kao i u strukturi menadžmenta.

Vječni i jedan od glavnih regulatora ovih odnosa su etičke norme, koje izražavaju naše ideje o dobru i zlu, pravdi i nepravdi, ispravnosti i neispravnosti ljudskih postupaka. A kada komuniciraju u poslovnoj saradnji sa svojim podređenima, šefom ili kolegama, svi se, na ovaj ili onaj način, svjesno ili spontano oslanjaju na te ideje. Ali u zavisnosti od toga kako osoba razumije moralne standarde. Kakve sadržaje u njih stavlja, u kojoj mjeri ih općenito vodi računa u komunikaciji, može sebi olakšati poslovnu komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, pomoći u rješavanju postavljenih zadataka i ostvarivanju ciljeva, te otežati ili čak otežati ovu komunikaciju. učiniti nemogućim.

Pod poslovnom komunikacijom podrazumijeva se komunikacija koja osigurava uspjeh nekog zajedničkog cilja, stvarajući uslove za saradnju među ljudima radi ostvarivanja ciljeva koji su za njih značajni.

Poslovna komunikacija promoviše uspostavljanje i razvoj kooperativnih odnosa i partnerstava između radnih kolega, rukovodilaca i podređenih, partnera, rivala i rivala. Ona pretpostavlja takve načine postizanja zajedničkih ciljeva koji ne samo da ne isključuju, već, naprotiv, podrazumijevaju postizanje lično značajnih ciljeva i zadovoljenje ličnih interesa. Štaviše, govorimo o interesima fizičkih i pravnih lica.

Lično znanje vam omogućava da odredite koliko efikasan može biti poslovni odnos sa određenom osobom.

Ali da bi osigurao visok nivo komunikacije, menadžer mora biti u stanju da koristi komunikacijske tehnologije zasnovane na psihološkim znanjima. Stoga je potrebno uzeti u obzir da u procesu komunikacije između partnera i kolega može doći do napetosti, pa čak i konfliktne situacije, na primjer, zbog nepoštovanja samopoštovanja. Ili, takođe, nestručna upotreba riječi može dovesti do značajnih gubitaka informacija, a samim tim i do neuspjeha u obavljanju službenih dužnosti.

Tako možemo objasniti relevantnost odabrane teme: „Uloga poslovne komunikacije u modernom menadžmentu“.

Svrha našeg kursa je proučavanje uloge poslovne komunikacije u savremenom menadžmentu.

Zadaci:

Navedite glavne karakteristike poslovne komunikacije

Predmet istraživanja je poslovna komunikacija

Predmet je poslovna komunikacija u savremenom menadžmentu i njen značaj u aktivnostima u organizaciji.

Dakle, struktura nastavnog rada sastoji se od uvoda, glavnog dijela, zaključka i liste literature.

upravljanje poslovnim komunikacijama

1. Osnovne karakteristike poslovne komunikacije

1. Poslovna komunikacija je složen, višestruki proces razvijanja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi.

Njegovi učesnici djeluju u službenim svojstvima i usmjereni su na postizanje ciljeva i konkretnih zadataka.

Specifičnost ovog procesa je regulisanje, podvrgavanje utvrđenim ograničenjima, koja su određena nacionalnim i kulturnim tradicijama, profesionalnim etičkim principima.

Poznate su “pisane” i “nepisane” norme ponašanja u datoj situaciji službenog kontakta.

Prihvaćena procedura i oblik ponašanja u službi naziva se poslovni bonton. Njegova glavna funkcija je formiranje pravila koja promoviraju međusobno razumijevanje među ljudima. Druga najvažnija funkcija je praktičnost, svrsishodnost i praktičnost.

Opšti uslov je prijateljski i predusretljiv odnos prema svim radnim kolegama i partnerima, bez obzira na lične sklonosti i nesklonosti.

Regulacija poslovne interakcije se takođe izražava u pažnji na govor. Obavezno je poštivati ​​govorni bonton - norme jezičkog ponašanja koje je razvilo društvo, standardne gotove "formule" koje vam omogućavaju da organizirate bontonske situacije pozdrava, molbe, zahvalnosti. (na primjer, “zdravo”, “budi ljubazan”, “dopusti mi da se izvinim”, “drago mi je što smo se upoznali”). Ovi održivi dizajni su odabrani uzimajući u obzir društvene, dobne i psihološke karakteristike.

Komunikacija kao interakcija pretpostavlja da ljudi uspostavljaju kontakt jedni s drugima, razmjenjuju određene informacije u cilju izgradnje zajedničkih aktivnosti i saradnje.

Da bi se komunikacija kao interakcija odvijala glatko, mora se sastojati od sljedećih faza:

1. Uspostavljanje kontakta (poznanstva). Uključuje razumijevanje druge osobe, predstavljanje sebe drugoj osobi;

2. Orijentacija u komunikacijskoj situaciji, razumijevanje onoga što se dešava, pauze;

Diskusija o problemu od interesa;

Rješenje problema.

5. Prekidanje kontakta (izlazak iz njega).

Zvanične kontakte treba graditi na partnerskim osnovama, na osnovu zajedničkih zahtjeva i potreba, te na interesima poslovanja. Bez sumnje, takva saradnja povećava radnu i kreativnu aktivnost i važan je faktor u tehnološkom procesu proizvodnje i poslovanja.

Funkcije poslovne komunikacije.

Komunikacija je jedan od najvažnijih pojmova u psihologiji. Razotkriva individualne karakteristike svih učesnika u ovom procesu na raznovrsniji način.

Komunikacija ima svoje funkcije, sredstva, vrste i vrste, kanale i faze.

Istraživanja psihologa i sociologa pokazuju da čak 70% upravljačkih odluka donose usmeno menadžeri u procesu poslovne interakcije. Bez preterivanja možemo reći da priroda poslovnih kontakata presudno utiče na efikasnost zajedničkih aktivnosti, na uspešnost razgovora, poslovnih sastanaka i pregovora, konferencija za štampu, trgovine i prezentacija.

Čak i u doba kompjutera, glavni instrument komunikacije među ljudima je riječ. Svako ko je savršeno savladao veštine u procesu komunikacije dobija priliku da živi po principu „došao sam, video sam, ubedio sam“. Komunikacija je izuzetno suptilan i delikatan proces. Govori o direktnoj i indirektnoj komunikaciji, direktnoj i indirektnoj.

Direktna komunikacija se podrazumijeva kao prirodni kontakt “licem u lice” koristeći verbalna (govor) i neverbalna sredstva (geste, izrazi lica, pantomima, prostorna (udaljenost, približavanje, udaljenost, okretanje “do” i “od”), vrijeme ( ranije, kasnije)). Treba naglasiti praktičnu važnost sposobnosti „čitanja“ neverbalnih informacija. Brzina govora, jačina, promjena visine i tempa boje glasa su sve sredstva za prenošenje emocionalnog stanja osobe i njenog stava prema poruci koja se prenosi.

Osoba ne može svjesno kontrolirati čitavu sferu svoje komunikacije, pa se često i ono što želi sakriti manifestira, na primjer, kroz pokrete njegovih ruku, položaj nogu, izraz očiju itd. Samo uzimajući u obzir svu pratnju koja prati govor, možete pravilno percipirati svog komunikacijskog partnera.

Indirektna komunikacija se može smatrati nepotpunim mentalnim kontaktom uz pomoć pisanih ili tehničkih sredstava koja otežavaju ili vremenski odvajaju prijem povratnih informacija između učesnika u komunikaciji. Očigledno je da je pojava različitih tehničkih komunikacionih uređaja značajno povećala broj izvora ljudskog iskustva, ali i znatno zakomplikovala sistem ljudske komunikacije.

Vrste komunikacije. Komunikacija na nivou društvenih uloga (komunikacija uloga) - šef-podređeni, prodavac-kupac, nastavnik-učenik, diktira se ulogom koju obavlja, fiksirano je mjesto koje osoba zauzima u sistemu društvenih odnosa s javnošću.

Interpersonalni odnos podrazumeva (najčešći model komunikacije) učešće dve specifične osobe sa jedinstvenim kvalitetima koji se drugima otkrivaju u toku komunikacije i organizacije zajedničkih akcija.

Poslovna komunikacija se lako može razlikovati od komunikacije funkcionalne uloge. Poslovna komunikacija je vrsta međuljudske komunikacije koja ima za cilj postizanje neke vrste suštinskog dogovora. U poslovnoj komunikaciji (za razliku od npr. društvene komunikacije) uvijek postoji cilj.

Vrste komunikacije određuju se tim pravilima čija se primjena podrazumijeva. Dakle, ako se pravila „sekularne” komunikacije zasnivaju na kodeksu učtivosti, onda je osnova poslovnih odnosa kodeks zasnovan na principima saradnje. Sadrži sljedeća pravila:

Pravilo nužnosti i dovoljnosti informacija. (Ne reci ni više ni manje nego što je potrebno u ovom trenutku.)

Pravilo kvaliteta informacija.

Pravilo relevantnosti (ostanite na temi).

Pravilo stila (budi jasan).

Pravila komunikacijskog bontona.

Komunikacija je po svom značenju multifunkcionalna. Postoji pet glavnih funkcija komunikacije.

Povezujuća uloga je najvažniji uslov za ujedinjavanje ljudi u procesu bilo koje aktivnosti.

Formirajuća uloga. Ovdje komunikacija djeluje kao najvažniji uvjet za formiranje i promjenu mentalnog izgleda osobe (posebno u ranim fazama).

Funkcija potvrde. U procesu komunikacije sa drugim ljudima, osoba dobija priliku da se, takoreći, potvrdi, da se utvrdi u onome što jeste. Čak je i W. James primijetio da za osobu “nema monstruoznije kazne od toga da se predstavi u društvu i ostane potpuno neprimijećen.” Ovo ljudsko stanje je zarobljeno u konceptu „depotvrđivanja“. Štaviše, za razliku od poricanja, koje se može izraziti riječima “Griješiš” ili “Loš si” i pretpostavlja određenu količinu potvrde, doduše uz negativnu ocjenu, nepotvrda znači “Nisi ovdje”, “Ti ne postojiš”.

Čuveni engleski psihijatar R. D. Laing vidio je nepotvrdu kao univerzalni izvor mnogih mentalnih bolesti, prvenstveno šizofrenije.

Svakodnevno iskustvo ljudske komunikacije obiluje procedurama organiziranim po principu najjednostavnije „terapije potvrđivanja“: ritualima upoznavanja, pozdravljanja, imenovanja i pružanja različitih znakova pažnje. Oni, naučno govoreći, imaju za cilj održavanje “minimalne potvrde” u osobi.

Četvrta funkcija je organizovanje i održavanje međuljudskih odnosa na nivou definisanih emocionalnih kontakata.

Peta funkcija komunikacije je intrapersonalna, tj. komunikacija između osobe i sebe.

Također je potrebno istaći interaktivnu i perceptivnu funkciju poslovne komunikacije.

Interaktivna funkcija je karakteristika onih komponenti komunikacije koje su povezane s interakcijom ljudi, s direktnom organizacijom njihovih zajedničkih aktivnosti. Postoje dvije vrste interakcija - saradnja i konkurencija.

Kooperativna interakcija znači koordinaciju snaga učesnika. Saradnja je neophodan element zajedničke aktivnosti i generisana je samom njenom prirodom.

Jedan od najupadljivijih oblika nadmetanja je sukob.

Perceptivna funkcija komunikacije je proces u kojem ljudi percipiraju i razumiju jedni druge.

Sva tri aspekta komunikacije su usko isprepletena, organski se nadopunjuju i čine komunikacijski proces u cjelini.

Alati poslovne komunikacije

Utvrđeno je da se u procesu ljudske interakcije 60-80% komunikacije odvija upotrebom neverbalnih izraza. Razvijaju se kao društveni znakovi komunikacije, iako su neki elementi koji ih čine urođeni. Gestovi i izrazi lica, poze su obdareni semantičko-ekspresivnim bojama i podliježu etičkim standardima. U smislu službene interakcije, ton neverbalnog ponašanja treba ostati neutralan. Pretjerana gestikulacija tokom poslovnog razgovora može se smatrati znakom poznatosti.

Neverbalni izrazi se dijele u četiri grupe:

1. Ekstra- i paralingvistički - različiti prigovorni dodaci koji komunikaciji daju određenu semantičku obojenost: tip govora, intonacija, pauze, smeh, kašalj itd.

2. Optičko-kinetički - to je ono što osoba "čita" na daljinu: geste, izrazi lica, pantomima.

Gest je pokret ruku ili šaka, oni se klasifikuju na osnovu funkcija koje obavljaju:

1. komunikativna (zamjena govora)

2. deskriptivni (njihovo značenje je jasno samo sa riječima)

Gestovi koji izražavaju stavove prema ljudima, ljudskom stanju.

Neki su gestovi voljni (ritmični, pokazivački), drugi su određeni impulsima podsvijesti.

Izrazi lica su pokreti mišića lica.

Ovladavanje izrazima lica, sposobnost prenošenja emocija (radost, ljutnja, iznenađenje, gađenje, strah, tuga...) je profesionalni zahtjev za menadžere, političare, nastavnike i sve koji rade sa ljudima. Smatra se da su najizrazitija usta i usne.

Pantomima (kinezika) je skup gestova, izraza lica i položaja tijela u prostoru (položaji).

3. Proksimičnost - organizacija prostora i vremena komunikacijskog procesa)

Postoje četiri glavne komunikacijske udaljenosti:

1. intimni - od 0 do 0,5 metara. Na njemu komuniciraju ljudi koji po pravilu imaju bliske odnose od poverenja. Informacije se prenose tihim i mirnim glasom. Mnogo toga se prenosi pokretima, pogledima i izrazima lica.

Interpersonalni - od 0,5 do 1,2 metara. Koristi se za komunikaciju između prijatelja.

3. Službeni poslovni ili društveni - od 1,2 do 3,7 metara. Koristi se za poslovnu komunikaciju, a što je veća udaljenost između partnera, to je njihov odnos formalniji.

Javno - više od 3,7 metara. Karakterizira ga govor pred publikom. Uz takvu komunikaciju, osoba mora pratiti svoj govor i ispravnu konstrukciju fraza.

4. Vizuelni kontakt - vizuelni, ili kontakt očima. Utvrđeno je da ljudi obično gledaju jedni druge u oči ne duže od 10 sekundi.

Uz pomoć naših očiju primamo najtačnije i najotvorenije signale, stoga je tokom poslovnog razgovora važno kontrolisati izraz očiju, susresti pogled sagovornika barem 60 - 70% vremena kontakta. Preporučljivo je usmjeriti pogled na zamišljeni trokut na čelu sagovornika i ne puštati ga ispod njegovih očiju.

Fiziološke studije su pokazale da kada je osoba zadovoljna i radosno uzbuđena, njene zjenice se šire 4 puta u odnosu na normalno stanje, i obrnuto. Po ovom znaku možete precizno odrediti reakciju na ono što čujete.

Razumijevanje neverbalnog jezika omogućava vam da precizno odredite namjere i poziciju vašeg sagovornika.

Komponente komunikacije su:

1. Poruka

Pričaj

Rapport

Tačka gledišta

Komplimenti

Dakle, u ovom odlomku razmatramo: definiciju poslovne komunikacije, njene elemente, funkcije, sredstva i faze poslovne komunikacije.

. Karakteristike problema i perspektive poslovne komunikacije u ruskoj praksi upravljanja

Kada se opisuje ruski stil poslovne komunikacije, treba obratiti pažnju na niz karakteristika zbog nedostatka iskustva u poslovnoj komunikaciji mnogih ruskih preduzetnika.

Kao rezultat toga, domaći učesnici pregovorima pristupaju prilično čudno iz ugla svojih stranih kolega. Ako Kanađani (kao i mnogi drugi biznismeni) kada razgovaraju o poslovnom prijedlogu ovako razmišljaju: ujedinimo se da povećamo veličinu „torte“ i onda će svi dobiti više. Ruski poduzetnici su često fokusirani na drugačiju strategiju. Vjeruju da je veličina pite poznata, a zadatak je da sebi zgrabe veći komad.

Ova karakteristika govori o nekompetentnosti, odsustvu određene „kulture pregovaranja“ i želji da se, čak iu situaciji saradnje, u velikoj meri vidi sukob interesa, a ne njihova podudarnost.

Još jedna stvar u kojoj smo inferiorni u odnosu na strane partnere je sposobnost “cjenkanja”. Rusi u inostranstvu enormno preplaćuju sve upravo zbog svoje sklonosti da plaćaju ne samo bez cenjkanja, već i bez da propisno saznaju pravi nivo cena. Stranci to već dobro znaju i koriste. Takvo ponašanje može dovesti do odbijanja novih ruskih preduzetnika.

Nažalost, ruski poslovni ljudi još uvijek ne pridaju ozbiljan značaj ovim aspektima svojih aktivnosti.

Kontradikcija između etike i poslovanja, onoga što bi trebalo biti i onoga što jeste, danas se vrlo akutno manifestira u poslovnoj komunikaciji, i to na njenim najrazličitijim nivoima: kako između organizacije i društvenog okruženja, tako i unutar same organizacije. Postoje dvije glavne pozicije između menadžera, poduzetnika i poslovnih ljudi općenito u odnosu na ovu kontradikciju.

Oni koji sebe smatraju pragmatičarima smatraju da u poslovnoj komunikaciji i u poslovanju općenito, etika sama po sebi nije potrebna. Isključiva odgovornost korporativnog menadžera zaposlenog od vlasnika preduzeća je da maksimizira profit na bilo koji način, da „zaradi što je moguće više novca“, dok je u skladu sa normama društva oličenim u zakonima i etičkim tradicijama.

Sa ove pozicije, koja se može nazvati „poslovnim makijavelizmom“, etički standardi i sam jezik etike vide se kao prepreka u poslovnoj komunikaciji. Pokušava izbjeći razgovor o moralu, etičkim idealima, dužnostima i društvenoj odgovornosti, jer to rezultira „suvišnim“, „nebitnim“ pitanjima moralne i društvene odgovornosti.

Ekstremni slučaj neetičkog ponašanja privrednika i menadžera preduzeća je kršenje zakona. Ali neetičkim ponašanjem treba smatrati i razne vrste radnji kompanija koje ne poduzimaju odgovarajuće mjere za otklanjanje nedostataka u svojim proizvodima koji mogu dovesti do štetnih posljedica po stanovništvo. Stoga koncept etike poslovne komunikacije uključuje i brigu menadžera preduzeća o kvalitetu njihovih proizvoda i odgovornost za štetu koju ona može nanijeti stanovništvu.

Etika poslovne komunikacije se, naravno, tiče ne samo društvene odgovornosti menadžera preduzeća. Pokriva širok spektar pitanja vezanih za ciljeve i sredstva poslovanja.

S tim u vezi, treba napomenuti da predstavnici poslovnog pragmatizma ponekad koriste neprikladna sredstva za postizanje svojih ciljeva, poput mita i podmićivanja.

Ali osim toga, sami ciljevi poslovne komunikacije mogu biti neetičke prirode. Istovremeno, komunikacija se može smatrati neetičkom ne zato što je kontraindicirana, već zbog nespojivosti ciljeva poslovne komunikacije s moralnim vrijednostima. Primjer je zaključivanje transakcija i ugovora za izgradnju ekološki štetnih preduzeća.

Druga pozicija u odnosu na kontradikciju između etike i poslovanja jeste da je poštovanje etičkih standarda u poslovnoj komunikaciji prepoznato kao važno ne samo sa stanovišta odgovornosti privrednika prema društvu i sebi samima, već i neophodno za efikasnost proizvodnje. U ovom slučaju, etika se ne posmatra samo kao moralni imperativ ponašanja, već i kao sredstvo (alat) koje pomaže povećanju profitabilnosti, jača poslovne odnose i poboljšava poslovnu komunikaciju.

Čini se da je ovaj pristup civilizovaniji, a u konačnici i efikasniji, budući da je preduzeće sastavnica društva, a uspostavljajući etičke standarde komunikacije unutar sebe, istovremeno doprinosi njihovom širenju u društvu i okolnom društvenom okruženju. I što je etička atmosfera u društvu prosperitetnija, to je okruženje povoljnije za poslovanje. Istovremeno, neetičko ponašanje i komunikacija će prije ili kasnije rezultirati, ako ne direktnim ekonomskim gubicima, onda, u svakom slučaju, društvenim i moralnim troškovima, kako za poduzeće, tako i za društveno okruženje.

Stoga, razmatrajući oba gledišta o mjestu etike u poslovnoj komunikaciji, treba se pridružiti ne Nicolu Machiavelliju, koji je propovijedao “oslobođenje” politike od morala, već Benjaminu Franklinu, koji je tvrdio da je “poštenje najbolja politika”.

Zaista, u situaciji tržišne ekonomije i sve veće konkurencije, kada mnoge kompanije nude sličan asortiman i cijene, postavlja se pitanje: kako se razlikovati od drugih, kako pobijediti u konkurenciji? Kao odgovor na ovo pitanje, mnoge uspješne kompanije kao prioritet stavljaju obuku osoblja na svim nivoima u kompaniji o poslovnom bontonu i efikasnoj poslovnoj komunikaciji.

U zaključku, želio bih naglasiti da moderna ruska poslovna kultura, uključujući i poslovni bonton, danas predstavlja šaroliku mješavinu stereotipa ponašanja: ostataka komandno-administrativnog sistema, pozajmice iz zapadnoeuropskog poslovnog bontona i novonastalih ruskih normi poslovnog ponašanja.

Osim toga, u Rusiji decenijama nije bilo posebne obuke o bontonu u školama i na univerzitetima. Neki građani su imali sreće, njihove porodice su obraćale pažnju na ispravno ponašanje, učili „kako se ponašati“ i pokazivali primjere ponašanja. Drugi su imali manje sreće i tema “pristojnog ponašanja” je bila prisutna u njihovim životima samo površno.

Možda zbog toga često nedostaje dobrih manira u društvu općenito, a posebno u poslovnim organizacijama. Zbog toga je neophodna posebna obuka osoblja o poslovnom bontonu. Nije dovoljno napisati Standard poslovnog ponašanja za zaposlene u kompaniji i uvesti ga po nalogu generalnog direktora. Kako bi Standardi ponašanja zaista funkcionirali i primjenjivali u svakodnevnim profesionalnim aktivnostima, savjetuje se sistematska obuka osoblja za dobre poslovne manire.

Tokom poslovnih obuka i interaktivnih seminara, važno je zaposlenima ukazati na značenje poslovne komunikacije, značaj i ukazati na posljedice kršenja ovih pravila. Pored sticanja teorijskih znanja, tokom ovakve obuke zaposleni razvijaju veštine neophodnog bontonskog ponašanja i jačaju korisne navike.

Dugoročno, ovaj pristup je najefikasniji. Zato što su dobri poslovni maniri među zaposlenima profitabilni za kompaniju.

Učenje zaposlenih u poslovnim organizacijama poslovnoj sposobnosti je složen i ponekad bolan proces.

U međuvremenu, ova pravila su odavno očigledna zaposlenima zapadnih poslovnih organizacija.

Kako Rusija nastoji da se integriše u globalnu ekonomiju i postane ravnopravan poslovni partner, osoblje ruskih kompanija nema izbora.

Da biste bili dostojan poslovni partner, morate ovladati civiliziranom poslovnom komunikacijom i pridržavati se općeprihvaćenih pravila igre u poslovnom svijetu.

. Konflikti u poslovnoj komunikaciji i načini njihovog rješavanja

Najteži problem u stvarnoj komunikaciji, najcentralni problem u teoriji komunikacije, problem sukoba ima, moglo bi se reći, trajni značaj za etičko istraživanje, za etiku komunikacije.

S obzirom na probleme u komunikaciji, može se uvjeriti da su svi oni manje-više povezani i spadaju u kategorije „kontradikcija“ i „konflikt“. U praktičnoj sferi, konflikti u komunikaciji su također uvijek prisutan, „bolan“ i vitalni problem, moglo bi se reći, za svakog čovjeka. Stoga je za etiku komunikacije problem sukoba, po našem mišljenju, najvažniji.

Do sukoba u poslovnoj komunikaciji, po našem mišljenju, dolazi samo kada postoji obostrano (najčešće nasilno) narušavanje dostojanstva barem jednog od subjekata: kriterijum za razlikovanje sukoba od kontradikcije, od borbe suprotnosti je stepen povrede moralnog dostojanstva.

Kontradikcije između vrijednosti, ideja, potreba, interesa, ukusa, navika, mišljenja, pozicija uvijek postoje, ali sukobi nastaju, odnosno stvaraju ih sami ljudi, iako za tim nema potrebe: bez sukoba se može živjeti još bolje.

Umjetnost, kultura i etika komunikacije leže, posebno, u sprječavanju razvoja međuljudskih kontradikcija u komunikaciji do tačke sukoba. Konflikt nije obična kontradikcija, prepreka, sukob; povezuje se sa svjesnim ljudskim djelovanjem, s pogrešnim odlučivanjem, s nehumanim izborom ciljeva i vrijednosti, sredstava i metoda, stila ponašanja i komunikacije općenito kao odgovor na te prepreke i kontradikcije.

Dakle, sukob karakteriše činjenica da je to faza u razvoju kontradikcije, da je sukob svjesna (često nepomirljiva) kontradikcija i da je sukob povezan sa stvarnim kršenjem, posebno moralnih normi, sa svjesno uzajamno potiskivanje intrinzične vrijednosti ljudskog dostojanstva i, po pravilu, specifičnim aktivnostima koje imaju negativnu moralnu ocjenu. Konflikti u komunikaciji su posebne situacije u komunikaciji koje također odgovaraju navedenim karakteristikama.

Uprkos svojoj specifičnosti i raznolikosti, sukobi imaju zajedničke faze i manje-više jasno definisanu strukturu.

Proces poslovne komunikacije uključuje prisustvo tri faktora: percepcije, emocija i razmjene informacija. U konfliktnim situacijama to je lako zaboraviti.

Stoga možemo izdvojiti sljedeće preduslove za nastanak konflikta u poslovnoj komunikaciji:

neslaganje u obrazloženju, neslaganje zbog neslaganja između vašeg rezonovanja i obrazloženja druge strane.

osobenosti percepcije, ljudi, vrlo često razgovaraju, ne razumiju jedni druge.

Stoga, konstruktivno rješavanje sukoba ovisi o sljedećim faktorima:

— adekvatnost percepcije konflikta, tj. dovoljno tačna procjena akcija i namjera kako neprijatelja tako i svojih, ne iskrivljena ličnim predrasudama;

— otvorenost i efektivnost komunikacije, spremnost za sveobuhvatnu diskusiju o problemima, kada učesnici iskreno izraze svoje razumijevanje onoga što se dešava i izlaza iz konfliktne situacije;

— stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja i saradnje.

Za menadžera je također korisno znati koje individualne osobine ličnosti stvaraju sklonost ili predispoziciju osobe za konfliktne odnose s drugim ljudima. Ove kvalitete uključuju:

neadekvatno samopoštovanje svojih mogućnosti i sposobnosti;

želja za dominacijom po svaku cijenu; reci svoju poslednju reč;

konzervativizam mišljenja, pogleda, uvjerenja, nespremnost da se prevaziđu zastarjele tradicije;

preterani integritet i direktnost;

kritički stav;

određeni skup emocionalnih kvaliteta osobe.

Načini rješavanja konfliktne situacije.

Stil ponašanja u konfliktu.

Kako u stvarnom životu nije tako lako otkriti pravi uzrok sukoba i pronaći adekvatan način za njegovo rješavanje, preporučljivo je odabrati određenu strategiju ponašanja ovisno o okolnostima. Postoji pet glavnih stilova ponašanja u sukobu:

konkurencija ili rivalstvo;

saradnja;

kompromis;

uređaj;

ignorisanje ili izbegavanje.

Stil ponašanja u konkretnom sukobu određen je mjerom u kojoj želite zadovoljiti svoje interese, djelujući pasivno ili aktivno, i interese druge strane, djelujući zajednički ili pojedinačno.

Stil takmičenja ili rivalstva - ovaj stil je najtipičniji za ponašanje u konfliktnoj situaciji. Može se koristiti ako date veliku opkladu na svoje rješenje nastalog problema, jer vam je ishod sukoba vrlo važan:

- osećate da nemate drugog izbora i da nemate šta da izgubite;

- morate donijeti nepopularnu odluku i imate dovoljno ovlaštenja da odaberete ovaj korak;

Međutim, treba reći da ova strategija rijetko donosi dugoročne rezultate, jer strana koja je izgubila možda neće podržati odluku donesenu protiv njene volje. Osim toga, onaj ko izgubi danas može sutra odbiti saradnju.

Saradnja je najteži od svih stilova, ali istovremeno i najefikasniji u rješavanju konfliktnih situacija. Njegova prednost je u tome što pronalazite najprihvatljivije rješenje za obje strane i od protivnika pravite partnere. Ovakav pristup vodi ka uspjehu kako u poslovnom tako iu privatnom životu. Međutim, ovaj stil zahtijeva sposobnost da objasnite svoje odluke, saslušate drugu stranu i obuzdate svoje emocije. Odsustvo jednog od ovih faktora čini ovaj stil neefikasnim.

Kompromisni stil - njegova suština je u tome da strane pokušavaju da razriješe nesuglasice čineći međusobne ustupke. Ovaj stil je najefikasniji kada obje strane žele istu stvar.
Pri korištenju ovog stila akcenat nije na rješenju koje zadovoljava interese obje strane, već na opciji oko koje se svi mogu složiti.

Stil izbegavanja se obično primenjuje ako sukob ne utiče na direktne interese strana ili nastali problem nije toliko važan za strane i ne moraju da brane svoje interese.

Prilagodljivi stil znači da radite sa drugom stranom, ali ne pokušavate da unapredite sopstvene interese kako biste ugladili atmosferu i vratili normalno radno okruženje. U ovom slučaju žrtvujete svoje interese u korist druge strane. Ali to ne znači da se treba odreći svojih interesa. Morate ih samo malo ostaviti po strani, a onda se u povoljnijem okruženju vratiti na njihovo zadovoljstvo kroz ustupke protivnika ili na neki drugi način.

Pregovori su osnova za rješavanje nesuglasica i sukoba.

U uvjetima tržišnih odnosa, pregovori među ljudima postaju posebno područje njihovog svakodnevnog života, koje ima svoje psihološke karakteristike, a ujedno je i osnova za rješavanje nesuglasica i sukoba. Umjetnost pregovaranja se posebno podučava u cijelom svijetu. Osoba koja je pravilno pripremljena za pregovore moći će postići svoj cilj, a da ne uvrijedi partnera i ne ostavi povoljan utisak o sebi. Svrha pregovora je postizanje razumnog sporazuma koji zadovoljava interese pregovaračkih strana.

Strateški pregovori se dijele u tri tipa:

principijelan.

Meka metoda. Osoba nježnog karaktera želi izbjeći lični sukob i spremna je na ustupke kako bi se postigao dogovor.
Želi prijateljski ishod, ali se stvar najčešće završava tako što ostane uvrijeđen i osjeća se omalovaženo.

Teška metoda. Oštar pregovarač na svaku situaciju gleda kao na nadmetanje volje u kojem će strana koja zauzme ekstremnu poziciju i ustraje na svojoj poziciji više dobiti. Želi pobijediti, ali često na kraju izazove jednako tešku situaciju koja iscrpljuje njega i njegove resurse, kao i uništava njegov odnos sa drugom stranom. Princip principijelnog pregovaranja je treći način pregovaranja koji uključuje poziciju koja nije zasnovana na slabosti ili snazi, već kombinuje oboje.

Metoda principijelnih pregovora razvijena je u okviru
Tawardov projekat u pregovorima je rješavanje problema na osnovu njihovih kvalitativnih svojstava, odnosno na osnovu suštine stvari, a ne cjenkanje oko toga šta se svaka strana može dogovoriti ili ne.

Ova metoda smatra da nastojite pronaći obostranu korist gdje god je to moguće, a gdje se vaši interesi ne poklapaju, treba insistirati na ishodu koji bi bio zasnovan na nekim poštenim standardima, bez obzira na volju svake od strana.

Metoda principijelnog pregovaranja znači oštar pristup razmatranju merituma slučaja, ali omogućava mek pristup odnosima između pregovarača.

Principijelno pregovaranje pokazuje kako postići ono na šta imate pravo i ostati u granicama pristojnosti. Ova metoda vam omogućava da budete pošteni i istovremeno vas štiti od onih koji bi iskoristili vaš integritet.

Metoda principijelnog pregovaranja može se koristiti za rješavanje jednog ili više pitanja, u okolnostima propisanim ritualom, ili u nepredvidivoj situaciji, kao u pregovorima sa otmičarima. Ovaj metod zavisi od metoda suprotne strane.

Principijelna metoda pregovaranja je strategija osmišljena za postizanje svih ciljeva.

Pored principijelne metode, postoji i poziciona metoda, metoda pozicionih diskusija, u kojoj se naglasak ne stavlja na suštinu spora, već na stavove svake strane. Ovaj metod ne ispunjava osnovne kriterijume: nije efikasan, ne postiže cilj i kvari odnos između strana.

Principijelni metod je alternativa pozicijskom pristupu i osmišljen je da olakša efektivne i prijateljske pregovore i postigne razuman ishod. Ova metoda se može svesti na četiri glavne tačke:

Ljudi - razlika između pregovarača i subjekta pregovora;

Opcije - prije nego što odlučite što ćete učiniti, istaknite niz mogućnosti.

Interesi – Fokusirajte se na interese, a ne na pozicije.

Kriterijumi—Insistirajte da se ishod zasniva na nekom objektivnom standardu.

Važna tačka u pregovorima su i emocije koje je potrebno suzbiti takozvanom metodom „ispuhivanja“, koja vam omogućava da se oslobodite osjećaja ljutnje i straha koji se javljaju u sporovima. Osim toga, izvinjenje, izražavanje žaljenja, rukovanje i jeftini pokloni oslobađaju neprijateljsku situaciju.

Dakle, razmatrajući sva glavna pitanja koja se odnose na razumijevanje suštine sukoba, možemo predložiti sljedeću radnu definiciju pojma „konflikt u komunikaciji“: ovo je međuljudski sukob povezan sa svjesnim narušavanjem moralnog dostojanstva i potreba partnera i po pravilu je nasilne prirode.

ZAKLJUČAK

Razmotrili smo najvažnije probleme koji su direktno vezani za praksu ljudske komunikacije.

Socijalno-psihološka znanja i vještine analize situacija koje nastaju u procesu komunikacije od velike su važnosti za izgradnju efikasnih odnosa među ljudima.

S jedne strane, pomažu osobi da bolje razumije sebe, svoj unutrašnji svijet, da shvati socio-psihološke aspekte svog „ja“: društvene stavove, stereotipe, strategije ponašanja i interakcije, stil komunikacije, sposobnost efikasnog slušanja. , kontrolisati svoje emocije i adekvatno razumjeti druge ljude . S druge strane, takvo znanje nam omogućava da bolje razumijemo ljude, stvorimo takvu situaciju komunikacije s njima, individualno se ugađajući u njihovo unutrašnje psihičko stanje, što bi najplodnije doprinijelo njihovom kreativnom razvoju i dalo im osjećaj sigurnosti.

Poslovni odnosi se razvijaju uglavnom u maloj grupi, čiji je član određeni pojedinac. Ljudi oko njega igraju ogromnu ulogu u formiranju vrijednosti svake osobe, a poznavanje socio-psiholoških zakona života, grupa i sposobnost njihove analize najvažniji je dio života pojedinca.

Svrha našeg kursa je bila proučavanje poslovne komunikacije u organizaciji.

Zadaci:

Navedite glavne karakteristike poslovne komunikacije u organizaciji

Analizirati probleme i izglede za razvoj poslovne komunikacije u ruskoj praksi

Razmotrite konflikte u poslovnoj komunikaciji i načine za njihovo rješavanje

U toku proučavanja teorijske literature o pitanjima poslovne komunikacije u organizaciji, po našem mišljenju, cilj i zadaci našeg rada su u potpunosti ostvareni.

Dakle, poslovna komunikacija je neophodan dio ljudskog života, najvažniji vid odnosa sa drugim ljudima u strukturi modernog menadžmenta.

LISTA KORIŠTENE REFERENCE

1. Borozdina G.V. Psihologija poslovne komunikacije. Izdavačka kuća M.: Infra-M 2000.

2. Botavina R.N. Etika poslovnih odnosa: Udžbenik. priručnik.-M., 2001.

Braim M.N. Etika poslovne komunikacije, Minsk, 1996

Bulygina A. Etika poslovne komunikacije, Novosibirsk, 1995

Goranchuk V.V. Psihologija poslovne komunikacije i menadžerskih interakcija. Sankt Peterburg: Neva, 2003

Zaretskaya E.N. Poslovni razgovor. Udžbenik. — M.: UNITY-DANA. 2005.

Zlatna knjiga dobrog ukusa - "Rusich", Smolensk, 1999

Kaznachevskaya G.B., Chuev I.N. — Osnove menadžmenta — „Feniks“, Rostov na Donu, 2004

Koltunova M.V. Jezik poslovne komunikacije. M.: Ekonomija, 2000

Kochetkova A.I. Uvod u organizaciono ponašanje. - M.: Gardariki, 2001

Lavrinenko V.N. — Psihologija i etika poslovne komunikacije — „Jedinstvo“, M., 1997

Panfilova A.P. Poslovna komunikacija u profesionalnim djelatnostima: Udžbenik. - Sankt Peterburg: Znanje, IVESEP, 2001.

Rytchenko T.A., Tatarkova N.V. — Psihologija poslovnih odnosa — MGUESI, M., 2001

Titova L.G. Poslovna komunikacija: Udžbenik. - M.: JEDINSTVO-DANA, 2005.

Khokhlova T. P. Organizaciono ponašanje. - M., Izdavačka kuća Ekonomist, 2005

Poslovna komunikacija je usko vezana za oblast poslovne saradnje. Nijedna kompanija ne može poslovati bez poslovnih odnosa. Različitim oblicima poslovne komunikacije izgrađuju se poslovne veze između partnera, suradnika, konkurenata, klijenata itd. Generalni direktor kompanije mora biti mudar nadzornik, koji svoje zaposlene usmjerava u pravom smjeru i na taj način pomaže u profesionalnom razvoju. Da bi stekli potrebne vještine od čelnika kompanije, zaposleni ga moraju poštovati i vjerovati u smjer koji je izabrao za razvoj preduzeća.

Poslovni razgovor je dubok i multilateralan proces uspostavljanja veza između različitih učesnika u poslovnoj sferi koji su usmereni na rešavanje određenih problema. Specifičnost takvog procesa je urednost, odnosno podređenost određenim propisima zasnovanim na profesionalnim, moralnim načelima i kulturnim tradicijama naroda.

Pravila poslovne komunikacije usvojena u poslovnoj zajednici nazivaju se poslovnim bontonom. Osnovni cilj poslovne komunikacije je stvaranje normi ponašanja među učesnicima u poslovnom svijetu. Sljedeća najvažnija funkcija je praktičnost i racionalnost.

Hitno provjerite svoje partnere!

Znaš li to Prilikom provjere, porezni organi se mogu držati svake sumnjive činjenice o drugoj strani? Stoga je vrlo važno provjeriti one sa kojima radite. Danas možete dobiti besplatne informacije o prošlim inspekcijama vašeg partnera, i što je najvažnije, dobiti listu utvrđenih prekršaja!

Osnovne funkcije poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija djeluje kao skladan skup veza između različitih grupa ljudi. U pravilu se razlikuje nekoliko funkcija poslovne komunikacije, ali se moraju razmatrati zajedno, jer se takav komunikacijski proces mora percipirati kao jedinstven opći mehanizam.

Informacijska i komunikacijska funkcija poslovna komunikacija se svodi na to da se razmena informacija odvija između učesnika u poslovnoj zajednici. Da bi se tema pregovora očuvala i razumjela, potrebno je na nju koncentrirati pažnju. Tema treba da bude interesantna, uzbudljiva i da ima neku vrednost za sagovornike, u tom slučaju će je lako uočiti. Ako govornik ne razradi temu, a informacija je neinformativna, slušaocima je tema teška za percepciju.

Interaktivna funkcija poslovna komunikacija se svodi na sposobnost planiranja niza radnji između ljudi koji učestvuju u takvoj komunikaciji. Zaposleni koji obraćaju pažnju na govor svog kolege u stanju su da samostalno regulišu i kontrolišu lično ponašanje i postupke.

Perceptualna funkcija svodi se na percepciju jednog učesnika u poslovnoj komunikaciji od strane ostalih učesnika. Opažajući govor kolege, asimiliramo i analiziramo informacije koje su nam potrebne, a također ih povezujemo sa svojim pogledom na svijet. Svakom od nas je potrebna percepcija kako bismo se efikasno razvijali, spoznali svoju posebnost i individualno pristupili idejama o određenim objektima i događajima.

Vrste poslovne komunikacije

Postoje različite vrste poslovne komunikacije, svaka od njih je usmjerena na određeni rezultat.

Poslovna korespondencija. Uz pomoć ove vrste poslovne komunikacije, informacije se sagovorniku prenose u pisanoj formi. Ne treba olako pristupiti pisanju poslovnog pisma, jer... Postoje određena pravila poslovne korespondencije čije nepoštivanje može dovesti do neplaniranih rezultata. Obratite pažnju na format pisma: taktično i korektno obraćanje, relevantnost teme, sažetost i jasnoća teksta, navođenje vremena za odgovor itd. Važno je da pisanju poslovnog pisma pristupite kompetentno, jer primalac, a da ga ne vidi Vi, njegov utisak možete steći samo putem poslanog teksta.

Poslovni razgovor. Kompanija treba da vodi poslovne razgovore sa zaposlenima, partnerima i izvođačima što je češće moguće. Etika poslovne komunikacije u kompaniji formira se kroz ovako organizovane sastanke, na kojima je moguće rješavati problematična pitanja između menadžera i podređenih, analizirati rezultate poslovnih aktivnosti, postavljati ciljeve, definirati zadatke itd. Koristeći ovu vrstu poslovne komunikacije, možete razmotriti bilo koje operativno pitanje preduzeća.

Poslovni sastanak. Sastanci se po pravilu organizuju o posebno važnim pitanjima kompanije sa ciljem zajedničkog i najprihvatljivijeg načina rešavanja problemske situacije. Poslovni sastanci se mogu organizovati kako za administrativno osoblje kompanije tako i za zaposlene.

Javni nastup. U slučajevima kada je potrebno prenijeti informaciju određenoj grupi ljudi, ovu vrstu efikasne poslovne komunikacije možete koristiti kao javni govor. Govornik mora imati određeno znanje o temi govora i biti u stanju prenijeti informaciju slušaocu. Važno je da govornik govori kompetentno, izgleda samouvjereno i jasno i dosljedno prezentira pripremljeni materijal.

Poslovni sastanak. Pregovori u poslovnoj komunikaciji imaju izuzetno važnu funkciju za efikasno poslovanje kompanije, uz pomoć kojih možete brzo riješiti bilo koju kontroverznu situaciju, zacrtati ciljeve rada, intervjuisati sagovornika o pitanjima koja vas brinu i kao rezultat toga napraviti pravi odluka.

Diskusija. Kada se u poslovnoj komunikaciji sukobe različita gledišta o istom pitanju, nemoguće je izbjeći raspravu o ovom pitanju. Spor u okviru bontona poslovne komunikacije sasvim je prikladan i efikasan ako vodi mirnom rješavanju problema.

• Tehnika velike prodaje: kako napraviti uspješan posao u 2 koraka

Principi poslovne komunikacije koji se ne smiju zaboraviti

Focus. Koju god vrstu poslovne komunikacije da odaberete, ona prije svega mora imati svrhu. Glavna svrha komunikacije je prenošenje određenih informacija. Sekundarni zadaci govornika mogu biti čisto lični, na primjer: pokazati publici svoju elokvenciju, erudiciju, inteligenciju itd.

Interpersonalnost. Kada komunicirate sa ljudima, pokažite otvorenost, iskrenost i interesovanje. Uprkos činjenici da komunikacija treba da se odvija u kontekstu poslovnog razgovora, nemoguće je izbjeći međuljudski odnos prema određenom sagovorniku. Kada razgovaramo o određenim pitanjima, obraćamo pažnju na lične karakteristike učesnika u poslovnoj komunikaciji i na taj način formiramo subjektivno mišljenje o svakom od njih.

Multidimenzionalnost. U različitim situacijama poslovne komunikacije, učesnici, osim što razmjenjuju informacije, kontroliraju svoje međusobne odnose. Na primjer, Vladimir kaže Olegu: „Trebalo bi da uzmemo vodič na putovanju“, ovom frazom je prenio neke informacije za svog partnera. Važan je ton poruke; može izraziti zabrinutost ili, obrnuto, želju da se vodi i komanduje partnerom.

Kontinuitet. Komunikacijom sa poslovnim partnerom aktiviramo kontinuitet poslovne i međuljudske komunikacije s njim. Poslovna komunikacija sastoji se od verbalnih i neverbalnih elemenata koje usmjeravamo prema sagovorniku, a on iz takvih poruka izvlači određene zaključke. Ako se o sagovorniku stvorio utisak, onda i njegovo ćutanje ili odsustvo može postati informativno.

Tokom komunikacije između poslovnih partnera realno se ostvaruju sledeći aspekti odnosa: održavanje poslovnog kontakta, pružanje poslovnih informacija, iskazivanje emotivnog stava prema sagovorniku. Na primjer, kada vam kažu: „Veoma mi je drago što sam vas upoznao“, i ton i izrazi lica sagovornika su od velike važnosti za procjenu iskrenosti primljene poruke. Osoba vas gleda u oči, smiješi se, grli, rukuje se sa vama – sve to čini da se osjećate dobro u vezi sa drugom osobom i da komunicirate s njom. Ali ako se pozdravne riječi izgovaraju brzim tempom, bez emocija, bez gledanja u oči, tada će ih sagovornik doživjeti samo kao tradicionalne znakove bontona.

Poslovni jezik za komunikaciju sa kolegama i poslovnim partnerima

Poslovni jezik je službeni stil govora, izražen i usmeno i pismeno, koji je regulator poslovnih odnosa.

Formalni stil pisanja nosi određene karakteristike poslovne komunikacije:

• specifičnost pojmova, klišea;
• kratkoća i konzistentnost prenesenih informacija;
• usklađenost sa obrascem pisma;
• sposobnost izbjegavanja emocionalne obojenosti teksta;
• narativnu prirodu pisma.

Poslovni govor sastoji se od sljedećih komponenti:

• smislen (govor treba biti logičan, jasan, dosljedan);
• ekspresivan (govor odražava emocionalnu obojenost informacija);
• stimulativno (govor utiče na čulnu i mentalnu percepciju sagovornika).

Jezik poslovne komunikacije konkretnog sagovornika procijenjena prema sljedećim pokazateljima:

Izgradnju poslovne komunikacije karakteriziraju uzastopne faze. Etika u poslovnoj komunikaciji pretpostavlja striktno poštovanje svih glavne faze poslovne komunikacije:

1. Formiranje motiva. Faza koju karakteriše prag komunikacije između sagovornika. Poslovna komunikacija počinje kao rezultat određenih svjesnih, svrsishodnih radnji. One. planiranje sastanka sa određenom osobom, želja da se od nje dobije savjet ili ponudi usluga je pripremna faza prije sastanka. Efikasni odnosi između poslovnih partnera nemogući su bez konkretnih motiva i postavljenih ciljeva. Uz pomoć pripremne faze, učesnici poslovne komunikacije imaju priliku da analiziraju značaj potencijalne poslovne saradnje.
2. Uspostavljanje kontakta. Obično se dešava na prvom sastanku poslovnih partnera. Čim se ukaže potreba za poslovnom profesionalnom komunikacijom, onda će se pročitati. Da biste uspostavili prvi kontakt, morate se pogledati u oči. Kontakt očima će vam reći da li se vašem partneru može vjerovati, a čvrst stisak ruke bit će dobar početak plodne saradnje s njim. Poslovna komunikacija i poslovni odnosi počinju ovim jednostavnim pozdravima.
3. Formulacija problema. Svrha poslovnog sastanka nije samo ispijanje kafe ili uljepšavanje slobodnog vremena. Poslovni partneri pokušavaju zajedno rješavati probleme, a na sastanku razgovaraju o njima i pokušavaju pronaći najbolja rješenja.
4. Razmjena informacija. Ličnost tokom sastanka nije prihvatljiva, a etika poslovne komunikacije ne dozvoljava takvu samovolju. Tokom pregovora, partneri međusobno dijele potrebne informacije. Ponekad su preduzetnici spremni da plate mnogo novca za korisne informacije. Kako uvjeriti partnera? To ne bi trebalo da budu prazna obećanja; argumentujte, dokazujte i potvrdite svoje reči. Informacije koje želite prenijeti svom partneru moraju mu biti značajne i vrijedne.
5. Pronalaženje rješenja.Čim partneri počnu vjerovati jedni drugima, strane traže načine da riješe kontroverznu situaciju. Poslovne odnose između partnera bolje je osigurati potpisivanjem ugovora.
6. Sastavljanje ugovora. Rezultat poslovne komunikacije treba da bude proizvodnja nekog proizvoda ili usluge. Sklapanjem ugovora strane se obavezuju da će poštovati sve uslove i ispunjavati obaveze navedene u njemu.
7. Analiza rezultata. Ovo je završna faza poslovne komunikacije. Strane analiziraju zajedničke aktivnosti koje se mogu manifestovati u obračunu neto dobiti, kao i planiranju dalje plodne saradnje.

Etika i psihologija poslovne komunikacije, ili kakvo bi trebalo da bude ponašanje lidera

Nečiji moralni kvaliteti i razumijevanje moralnih standarda mogu pomoći u poslovnoj komunikaciji ili ometati, a ponekad čak i onemogućiti komunikaciju. Osnova poslovne komunikacije treba da budu harmonični odnosi između partnera i jedni drugih, a da se odvijaju kroz napredak ka moralno opravdanim ciljevima.

Kao primjer, dajmo moralni standardi, modeli ponašanje čelnika kompanije:

• Želite da vaši zaposlenici imaju visoke moralne standarde komunikacije i da nastoje stvoriti kohezivan tim. Prije svega, morate uključiti zaposlenike u ciljeve kompanije. Zaposleni treba da se oseća prijatno u kompaniji, samo u tom slučaju će moći da se identifikuje sa timom. Kada radite u dobro uigranom timu, važno je ostati individua.
• Odmah saznajte razloge nepoštenog ponašanja vaših zaposlenih. Pokušajte manje zamjerati i ukazivati ​​na slabosti zaposlenih. Morate razmisliti o tome šta možete učiniti da pomognete zaposleniku da prevaziđe svoje slabosti. Pokažite zaposlenima njihove prednosti i fokusirajte se na njih u poslovnoj komunikaciji.
• Ako zaposleni nije ispunio vaše instrukcije, morate mu na to ukazati kako bi znao da ste svjesni te činjenice. Prema etici poslovne komunikacije, u ovom slučaju je bolje da menadžer ukori zaposlenog.
• Prije nego što ukorite zaposlenog, prikupite potrebne činjenice. Za početak, neka vam zaposlenik sam objasni razlog neispunjenog naloga, možda će vam njegovi argumenti odgovarati. Ne treba ukoriti zaposlenog pred timom, to može poniziti njegovo dostojanstvo i uticati na odnose unutar tima.
• Ako želite da kritizirate zaposlenog, onda kritikujte samo njegove postupke, a da ne postajete lični.
• Kada postoji nešto za grditi zaposlenog, koristite metodu „sendviča“, tj. sakriti kritiku između pohvala. Počnite s pohvalom, zatim pređite na kritiku i završite opet s pohvalom.
• Ne preuzimajte odgovornost davanjem savjeta o ličnim stvarima zaposlenika.
• Ne treba izdvajati favorite iz tima. Bolje je da se prema svim zaposlenima odnosite jednako pravedno.
• Nemojte se pretvarati zaposlenima da nemate potpuno znanje o ovim ili onim informacijama. Na ovaj način ćete zadržati poštovanje tima.
• Morate biti pošten vođa. Ako je zasluga za kompaniju veća, onda bi i nagrada trebala biti veća.
• Čak i ako shvatite da je kompanija radila efikasno zahvaljujući vašem vodstvu, zahvalite i nagradite svoj tim.
• Ako vaši zaposleni zaslužuju pohvale, nemojte štedjeti na tome. Dobro motivisan zaposlenik će nastojati da bude još bolji.
• Ako sebi dozvolite da uživate u određenim privilegijama u kompaniji, onda dozvolite ostalim zaposlenima u kompaniji da ih uživaju.
• Budite sposobni da priznate sopstvene slabosti i greške u upravljanju kompanijom. Samo jak i pristojan vođa može priznati svoje greške, informacije o kojima će prije ili kasnije stići do tima.
• Pokušajte zaštititi svoje zaposlenike, jer će vam odgovoriti svojom lojalnošću.
• Prilikom odabira jednog ili drugog oblika naloga podređenom, pokušajte uzeti u obzir sljedeće faktore: ličnost zaposlenog i konkretnu situaciju.

Razmotrimo oblike naloga sa kojima šef kompanije može kontaktirati svog podređenog:

Red. Ovaj oblik naloga je najbolje koristiti za postupanje sa beskrupuloznim zaposlenima ili u hitnoj situaciji.

Zahtjev. Nalog u formi zahteva može se primeniti na zaposlene čija je poslovna komunikacija zasnovana na poverenju rukovodioca.

Pitanje. Menadžer može svojim visokokvalifikovanim stručnjacima postaviti sljedeća pitanja: „Kako to najbolje možemo učiniti?“, „Vrijedi li se baviti ovom vrstom aktivnosti?“ Ovakvim pitanjima jasno ćete dati do znanja da vam je mišljenje vaših zaposlenih posebno vrijedno i važno. Ali takva pitanja moraju biti postavljena kompetentnim zaposlenima, inače tim može to shvatiti kao znak slabosti i beznađa.

"Volonter". Postavite pitanje: „Ko želi da završi ovaj zadatak?“ Ova vrsta naloga je prikladna kada treba obaviti posao, a niko ga ne želi. Obavezno kasnije procijenite entuzijazam volontera.

Poslovni stilovi komunikacije za menadžere

• Autoritarno

Osnova ovog stila rukovođenja je potpuna podređenost zaposlenih. U autoritarnom stilu upravljanja, menadžment iznosi ideje, a zaposleni su dužni da ih implementiraju. Rokovi za izvršenje zadatka su kratki, menadžment ne brine kako će zaposleni obaviti zadatak i kako će se osjećati. Rukovodilac kompanije ne primećuje i ne uzima u obzir mišljenja svojih zaposlenih, lična dostignuća se ne uzimaju u obzir.

U timu u kojem je vođa izabrao autoritarni stil upravljanja, nikada neće biti kreativnih ideja, jer zaposleni, ispunjavajući zahtjeve menadžmenta, ne pokazuju nikakvu inicijativu. Zaposleni rade strogo reguliran posao, ali ne žele raditi prekovremeno, pokazati svoju maštu ili dijeliti kreativne misli.

• demokratski

Osnova ovog stila upravljanja je zajednička kolektivna aktivnost; menadžer uzima u obzir sve kreativne ideje svojih zaposlenika. Takav lider je prijateljski nastrojen prema svom timu, pravičan je i pokazuje brigu za razvoj kompanije. Čak će se i ideja jednostavnog čistača saslušati, a ako se ona oživi, ​​on će dobiti viši položaj. Demokratski stil poslovne komunikacije smatra se najefikasnijim, jer prepoznaje individualnost i vrijednost svakog zaposlenika kompanije, a podstiče i želju za profesionalnim rastom i razvojem.

Svaki zaposlenik kompanije može ostvariti samorealizaciju u timu sa demokratskim stilom upravljanja. Od takvog lidera može se mnogo naučiti, a vještine stečene u njegovoj kompaniji bit će korisne zaposlenima u budućem radu. Sa demokratskim stilom vođenja povećava se produktivnost zaposlenika, pokazuje se interes za rad i povećava se broj novih proizvodnih ideja.

• Prevara

Izražava se u ravnodušnosti i ravnodušnosti menadžera kako prema aktivnostima kompanije tako i prema njenim zaposlenima. Dozvoljeni stil poslovne komunikacije, po pravilu, bira menadžer koji samo formalno upravlja kompanijom. To je tipično i za mlade menadžere koji nemaju iskustva u vođenju i organizaciji tima.

Šef kompanije praktično nije zainteresiran za život kompanije. Koristeći permisivni stil komunikacije, ne možete se razvijati i djelotvorno raditi. Zaposleni se vrlo brzo naviknu na činjenicu da nisu pod kontrolom, te da se prema svojim aktivnostima ne odnose sa odgovarajućim nivoom odgovornosti.

• Službeni posao

Ovaj stil se koristi prilikom sklapanja ugovora i potpisivanja važnih poslovnih papira. Na pregovorima i sastancima poslovna komunikacija postaje pokazatelj kvalifikacija zaposlenih, pa je izuzetno važno da se pokaže na odgovarajućem nivou.

• Naučni stil

Rukovodioci i nastavnici obrazovnih ustanova u svojim aktivnostima koriste naučni stil poslovne komunikacije. Ovaj stil komunikacije je izuzetno efikasan, jer tokom seminara i predavanja studenti dobijaju tačne informacije o bilo kojoj temi ili događaju. Naučni stil se razlikuje od ostalih stilova vođenja po svojoj strogosti.

• 10 pravila koja svaki poslovni sastanak mogu učiniti savršenim

Kakva bi trebala biti profesionalna i poslovna komunikacija na poslu?

Važno je ne samo ostati u toku poslovnog razgovora, već i uzeti u obzir određene karakteristike interakcije. Pogledajmo ih:

• Kontrola nad situacijom

Svaki uspješan biznismen zna koliko je važno držati svoje emocije pod kontrolom. Ponekad morate pregristi metak ako želite da postignete dobre rezultate u svojoj kompaniji. Potrebno je kontrolisati sve: sklapanje ugovora, emocije, sumnje itd. Ako se menadžer satera u ćošak i muči ga pitanje ispravnosti donetih odluka, preduzeće neće uspešno poslovati.

Samo dosljednim praćenjem poslovnih procesa koji se odvijaju u kompaniji možete biti svjesni svih njenih aktivnosti. Ako imate konkretan akcioni plan, možete biti sigurni da su odluke koje donosite ispravne.

Ako je vaš partner neobuzdan i emotivan, onda mu se ne biste trebali pridružiti, pridržavajte se pravila poslovne komunikacije. Sporovi, svađe i nerazumni sukobi nisu elementi uspjeha kompanije. Učtivost, strpljenje i kontinuirani rad su istinske komponente uspjeha poduzeća.

• Sposobnost da čujete svog klijenta

Već na početku poslovanja važno je shvatiti šta je glavna karika u preduzetništvu. Najvažnija karika je klijent. Morate biti sposobni da kompetentno radite sa klijentima, da budete sposobni da prepoznate i uzmete u obzir njihove potrebe. Takav odnos prema klijentu pomoći će kompaniji da postigne uspjeh u bilo kojem poslovnom sektoru. Imperativ je ulagati ne samo u proizvodnju kompanije, već i u razvoj uslužnog sektora, jer klijenti bi se trebali osjećati slobodno i udobno. Cilj kompanije je maksimalno zadovoljiti potrošača, kako bi on bio zadovoljan i proizvodom i uslugom.

• Sposobnost fokusiranja na ono što je najvažnije

Nema sumnje da vođenje biznisa nije lak i ozbiljan posao. Poslovna komunikacija zahtijeva od partnera da budu potpuno fokusirani i posvećeni. Svaku nevolju u poslu treba shvatiti kao lekciju koja uči i vodi do profesionalnog rasta. Kroz neuspjehe i greške kompanija se poboljšava i razvija.

Svakog dana šef kompanije doživljava veliki stres. Mora posjedovati ogromnu količinu informacija koje mora biti sposoban analizirati, sistematizirati i uvesti u praktične aktivnosti. Mudar menadžer zna da je moguće postati pobjednik kada se pronađe glavni zadatak kompanije i kada se više vremena posveti njegovom rješavanju.

• Sposobnost odvajanja ličnih odnosa od poslovnih

Naučite da odvojite proces rada od ličnih odnosa sa zaposlenima. Čak i ako vam je zaposleni neprijatan, to ne znači da je beskoristan za kompaniju. Kada radite u velikom preduzeću, izloženi ste mnogim ljudima i mišljenjima sa kojima se slažete, ali ne morate. Pristupite razvoju kompanije odgovorno kako ne biste požalili za propuštene trenutke. Poslovna komunikacija može vam pomoći da se fokusirate na specifične zadatke preduzeća.

• Sposobnost biti iskren

Svaki preduzetnik treba da teži obavljanju čistih poslovnih aktivnosti. Ne treba obmanjivati ​​i biti lukavi, vršiti nezakonite ili sumnjive transakcije, niti koristiti ljude za ličnu korist. Prije ili kasnije, nepošteno ponašanje u poslovnoj areni može prerasti u gubitak reputacije kompanije, kao i gubitak povjerenja i poštovanja među partnerima i klijentima. Preduzetnik treba da bude za transparentnost i poštenje u poslovanju. Ako prevarite svoje kupce, prije ili kasnije će vaš posao propasti. Zapamtite da je poslovna komunikacija osnova na kojoj možete graditi odnose povjerenja.

Koje moralne standarde poslovne komunikacije treba poštovati u poslovnom okruženju?

Svaki učesnik u poslovnoj komunikaciji mora se pridržavati osnovnih moralnih standarda, kao što su: pristojnost, pravičnost, poštenje, odgovornost, poštovanje itd.

Pristojnost manifestuje se u neodvojivosti čovekovog pogleda na svet sa njegovim postupcima. Licemjerje i dvoličnost su suprotnost pristojnom ponašanju. Smatrajući sebe pristojnom osobom, držite svoju riječ i u obavljanju jednog ili drugog službenog zadatka uvijek ćete priskočiti u pomoć svojim kolegama.

Princip pravde u poslovnoj komunikaciji podrazumijeva odsustvo bilo kakve pristrasnosti, odnosno objektivnosti pri ocjenjivanju kolega, partnera i konkurenata. Pokazivanje pažnje i pažnje prema sagovorniku govori o vašem poštovanju prema njemu. Iskazivanje poštovanja prema sagovorniku nije nimalo teško, pažljivo slušajte njegovu ideju ili stanovište o određenom pitanju. Čak i ako se ne slažete sa partnerovim mišljenjem i želite da prekinete njegov govor i odbranite svoj stav, saslušajte ga do kraja i time pokažite poštovanje prema svom sagovorniku.

Iskrenostčini osobu da se kloni obmane i niskih djela. Ali ponekad se čak i ljudi s visokim moralnim standardima moraju odreći poštenja. Pridržavajte se pravila: „govorite samo istinu“, odnosno ne treba namjerno obmanjivati ​​ni sebe ni druge. Ako ste suočeni s moralnom dilemom i primorani ste da napravite izbor koji je opravdan okolnostima određene prirode, onda u ovom slučaju laž dobija status „spasa“. Na primjer, znate da će neprijatelj biti napadnut, ali ga ne obavještavate zbog spašavanja ljudskih života itd.

Odgovornost izražava se u tome u kojoj su mjeri učesnici u poslovnoj komunikaciji odgovorni za svoje postupke i riječi, u kojoj mjeri ispunjavaju svoje dužnosti i poštuju moralne standarde.

Psihologija poslovne komunikacije: tri efikasne tehnike za otpor manipulaciji

Prva tehnika konfrontacija je veoma relevantna ako vam sagovornik nije zanimljiv ili blizak. Primjer takvog nametljivog kontakta bi bio Ciganin koji traži novac. Najjednostavniji i najočitiji način konfrontacije je oštro odbijanje kontakta s takvim sagovornikom. Odbijanje može doći u obliku čvrstog „ne“. Nemojte izgovarati nepotrebne uvredljive riječi, pokušajte ne isprovocirati osobu na agresiju. Odreknete li se negativnih riječi prema sagovorniku i na nivou poslovne komunikacije i na nivou svakodnevne komunikacije, to će vas zaštititi od negativnih posljedica i postati dobra životna navika.

Druga tehnika opozicija se može koristiti u odnosima između ljudi koji su vam vrijedni - prijatelja, rođaka, kolega itd. Razumijevanjem suštine psihologije manipulatora, razumjet ćete njegove namjere. Manipulator radije potajno povlači konce, dovodeći na taj način osobu do željenog rezultata. Šta učiniti ako je vaša voljena osoba postala manipulator? „Rasvijetlite“ manipulaciju, odnosno pokušajte delikatno razgovarati o ovoj temi, jasno dajte do znanja da razumijete njegovu namjeru. Zatim treba da kažete sagovorniku da se, znajući njegove namere, osećate neprijatno. Dakle, nakon što ste uočili manipulaciju i izrekli je svom sagovorniku, vi, bez okrivljavanja i pritiska, taktično opisujete svoja osjećanja: „Neugodno mi je“.

Primjer. Nekoliko godina, dva biznismena su međusobno plodno sarađivali. Jednog dana, jedan od njih je odlučio da pokuša da promeni uslove saradnje koristeći manipulativne tehnike. Ponuda se sastojala od dodatnih podsticaja za broj privučenih aktivnih klijenata. Manipulatoru nije bilo neugodno što je on bio zadužen za privlačenje klijenata, a njegov partner za sigurnost i logistiku. Računao je na dobre prijateljske odnose tokom dugog perioda zajedničkog poslovanja i smatrao je da ga partner neće moći odbiti. Ali partner je odlučio taktično izraziti svoje neslaganje s prijedlogom manipulatora; citirao je odgovarajuće kalkulacije, koje su jasno pokazale kako će se raspodjela prihoda promijeniti od 50% do 50% do 30% do 70% u korist manipulatora. Mudri partner je odlučio da svoje nezadovoljstvo ne ostavi u senci i postupio je otvoreno, rekao je: „Neprijatan mi je plan koji ste predložili, ali ipak želim da naš posao cveta i da uspemo. Zaista cijenim naš prijateljski, topao odnos.” Kao rezultat toga, manipulator je odustao, shvatio je da mu je prijateljstvo sa dugogodišnjim poslovnim partnerom važnije od dodatnih nepoštenih prihoda. Ova dva biznismena do danas plodno rade, a njihov zajednički posao napreduje i razvija se.

Partner manipulatora postupio je veoma mudro, nije psovao niti se ogorčio, ​​već je delikatno jasno dao do znanja da je otkrio svoj plan, ali je ipak pokazao pozitivan stav i spremnost za nastavak saradnje.

Treća tehnika u psihologiji poslovne komunikacije - manipulacija od strane manipulatora. Odnosno, pristajete na prijedlog manipulatora, ali u isto vrijeme pokušavate promijeniti taktiku i način postizanja njegovog cilja. Ovo je jednostavna, ali vrlo efikasna tehnika. Pogledajmo to na djelu primjer.

Nakon 20 godina razdvojenosti, jedan od njegovih drugova iz razreda zove drugog. U školi nisu bili prijatelji, a nakon diplomiranja nikada nisu ni izlazili. Razgovor je protekao na pozitivnom talasu, skoro ceo razgovor prisećali su se divnih školskih godina, nastavnika, drugova iz razreda, a tek u poslednjih nekoliko minuta sagovornik je izneo pravi razlog poziva: „Moja porodica i ja ćemo prolaziti kroz Moskva, želim da pokažem grad svojim najmilijima, a da u isto vreme posetim i razgovaram sa vama i prisetim se vaših školskih dana.”

Kao odgovor, manipulator je čuo: „Odlična ponuda, rado ću vas upoznati. Možemo razgovarati i prisjećati se naše mladosti. Pošto nije baš zgodno boraviti sa mnom, dogovorit ću se sa svojim prijateljem; on posjeduje mali hotel nedaleko od moje kuće i rado će pronaći jeftinu, udobnu sobu za vašu porodicu. Zbog činjenice da ćete živjeti vrlo blizu, imat ćemo dovoljno vremena za komunikaciju s vama.” Mislite li da je ovaj drug iz razreda stigao? Šta je bio cilj manipulatora za izmanipulisane?

Ove tri tehnike mogu vam pomoći da odbranite svoja uvjerenja i nauče vas da sagovorniku kažete ne ono što želi da čuje, već ono što mu zaista želite reći. Pokušajte ih provesti u praksi kako ne biste bili zarobljeni pripremljenim scenarijima raznih manipulatora.

• Kako se oduprijeti manipulaciji: učinkovite metode zaštite

Stručno mišljenje

Kako se oduprijeti manipulaciji u poslovnoj komunikaciji

Smirnov Jurij Ivanovič,

generalni direktor, menadžment

Često tokom poslovne komunikacije poslovni ljudi mogu biti podložni jedni drugima pritiscima. Svrha takvog pritiska: natjerati svog poslovnog partnera na određene radnje. Koju tehniku ​​manipulacije koristiti i kako joj se suprotstaviti?

Šta je manipulacija? Manipulacija je aktivnost koja ima za cilj natjerati partnera da razmišlja na način koji je koristan za manipulatora ili ga isprovocirati na određene radnje. Nećemo osuđivati ​​manipulatora i raspravljati da li je to dobro ili loše, jer ponašanje manipulatora u potpunosti ovisi o moralnim vrijednostima i situaciji u kojoj se nalazi. Svaka poslovna komunikacija podrazumijeva manipulativne radnje od strane jednog od sagovornika. Ali postoje određene granice preko kojih osoba radije ne ide; te granice određuju nivo moralnog obrazovanja, kao i cilj kojem manipulator teži.

Recimo da dijete nešto ne može. Jedan od roditelja ga pokušava podržati i izjavljuje da sve radi savršeno, i, začudo, sljedeći rezultat djeteta je zaista mnogo bolji od prethodnog. Da li takva manipulacija ima pozitivan učinak? Nesumnjivo da. Podrška može biti i negativna, kada je sagovorniku manipulativnim tehnikama sve uskraćeno.

Postoji mnogo manipulativnih tehnika, a jedna od njih je da se sagovorniku predstavi težak izbor od nekoliko opcija ponašanja, od kojih će svaka biti od koristi za manipulatora. Na primjer: oprema u proizvodnji je pokvarena i postoji hitna potreba za nabavkom rezervnih dijelova. Uposlenik odjela za nabavku pronašao je jedinog zvaničnog distributera sa rezervnim dijelovima na lageru. Kontaktirajući distributera, zaposlenik je dobio odgovor: zbog hitnosti isporuke moguće je kupiti dio uz nadoplatu od 20% ili kupiti dio po redovnoj cijeni, ali uz dogovor o sklapanju ugovora godišnji ugovor o održavanju sve proizvodne opreme kompanije.

Zanimljiva tehnika je "zakačivanje" na vrijednosti koje su značajne za određenu osobu. Takvih ličnih vrijednosti ima mnogo, a neke od njih su zajedničke svakom čovjeku, na primjer: lična sigurnost i sigurnost članova porodice, materijalne vrijednosti, zdravlje i druge. Znajući zajedništvo ljudskih vrijednosti, manipulator može izabrati nepogrešivu temu za uvođenje svoje manipulacije u svijest svog sagovornika. Vrlo upečatljiv primjer su prijevarne radnje Cigana, kada predviđaju bolest, raspad porodice, nedostatak novca i odmah nude otklanjanje problema kroz ljubavne čarolije, revere, karmičko čišćenje itd. Često su ljudi pod uticajem takvih manipulatoru, dati mu svu svoju materijalnu imovinu. Shodno tome, postoji mnogo načina da se manipuliše ljudima, a svi su usmereni na napad na najvažnije ljudske vrednosti.

• 7 fraza po kojima ćete odmah prepoznati manipulatora

Kako poboljšati vještine poslovne komunikacije: praktične preporuke

• Negotiation

Ako pregovore koristite kao poslovnu komunikaciju, izbjegavajte zajedljive, rezne izjave i predavanja prema sagovorniku. Pokušajte da postanete aktivni slušalac tokom razgovora, podržite svog sagovornika, obratite pažnju ne samo na ono što govori, već i na to kako se oseća dok razgovara sa vama. Tokom pregovora potrebno je prema svima prisutnima postupati s poštovanjem.

• Verbalni napadi

Tokom poslovne komunikacije pokušajte da izbegnete pritiske i napade na sagovornika, ali nemojte se ustručavati da podelite svoja osećanja u vezi sa određenom situacijom. Osoba izložena stresnim situacijama doživljava iritaciju i anksioznost. Zaposleni pod stresom počinju da kritikuju rad svog menadžmenta i kolega, veoma su osetljivi i mogu se iznervirati zbog bilo kakvog manjeg problema. Kao odgovor na napade takvih zaposlenika, kolega može šutjeti i gajiti ljutnju ili, obrnuto, podsticati sukob. U svakom slučaju, bolje je izbjegavati verbalne napade, jer oni smanjuju efikasnost tima.

• Prosuđivanje nasuprot izražavanju emocija

Pogledajmo tako različite koncepte kao što su emocije i prosuđivanje. Demonstracija emocija: “Danas sam iziritiran i zabrinut.” Demonstracija osude: "Ja sam potpuno u pravu, a vi ste apsolutno u krivu." Gotovo uvijek, osudu osoba doživljava bolno. Ako vam sagovornik kaže da je on u pravu, a da vi niste, imaćete želju da se oduprete i nećete moći da ga pažljivo slušate.

Ali ako vam sagovornik kaže: „Veoma sam zabrinut zbog onoga što se dogodilo“, onda se nećete osjećati ugroženo od njega, odnosno automatski će vas pridobiti. Iako se osoba koja se izražava kroz emocije osjeća ranjivo, na vaše riječi neće reagirati agresijom i žeđom za osvetom.

Ako jednostavno pročitate ove principe, ali ih ne implementirate u svoj život, to vam neće pomoći da poboljšate svoje vještine poslovne komunikacije. Pokušajte primjenjivati ​​ove principe što je češće moguće kako bi se učvrstili u vašem životu i postali navika:

1. U potpunosti se fokusirajte na drugu osobu– ako razgovaraju sa vama, okrenite se i komunicirajte sa sagovornikom, pokušajte da se potpuno koncentrišete na razgovor.
2. Slušajte pažljivo, morate se uključiti u razgovor.
3. Ne dozvolite sebi da razmišljate o drugim stvarima. Kada slušate sagovornika, nemojte unaprijed razmišljati šta će biti vaš odgovor. Čim osoba progovori, napravite kratku pauzu da odgovorite.
4. Provjerite jeste li ispravno razumjeli poruku. Promenite tekst poruke i ponovite je sagovorniku kako biste razumeli da li ste je dobro razumeli. Ako je potrebno, postavite pitanja i razjasnite informacije sa svojim sagovornikom.
5. Zapamtite da drugi imaju svoje potrebe i interese. Ne zaboravite na opšte potrebe: svaka osoba ima potrebu za odobravanjem svojih postupaka, priznanjem njegovih zasluga, povjerenjem, osjećajem sigurnosti, zdravlja itd.
6. Bolje je tražiti nego naručivati ​​ili zahtijevati. Zahtjev se razlikuje od zahtjeva i po predmetu i po intonaciji . Osoba koja pita sagovornika tretira kao ravnopravnog, a ta ga činjenica raspoređuje prema onome ko pita.
7. Budite otvorenog uma. Nemojte žuriti da se spuštate u osudu i kritiku prema drugim ljudima. Ne tretirajte druge subjektivno. Korisno je na svijet gledati objektivno, a ne kroz prizmu ličnih uvjerenja.
8. Ponudite savjet bez nametanja. Tokom poslovne komunikacije, morate naučiti da ponudite savjete i pomoć sagovorniku bez pritiska i autoritativnog tona. Pokušajte reći umjesto: „Moraš to učiniti na ovaj način“, „Šta misliš, da li ćemo ovako riješiti naše probleme?“ ili “Predlažem vam da smo zajedno...”. Ponekad je bolje suzdržati se od davanja savjeta osim ako se od vas ne traži.
9. Razvijajte povjerenje. Poverenje igra veoma važnu ulogu u timskim performansama. Ako kolege vjeruju jedni drugima, onda je dobar rezultat njihovih zajedničkih aktivnosti zagarantovan.
10. Pokažite iskrenu brigu za druge ljude. Svako od nas želi da bude shvaćen, prihvaćen i poštovan, jer je važno da čovjek zna da je cijenjen. Uvijek pokušajte saslušati gledište svog protivnika i sagledati datu situaciju njegovim očima. Zapamtite, ako želite da vas cijene i razumiju, učinite isto i za druge ljude.
11. Motivirajte druge. Motivacijske metode mogu biti i pozitivne i negativne. Negativna motivacija u vidu kritike ili neizbježnosti kazne često dovodi do želje za osvetom. Stoga je preporučljivo koristiti pozitivne motivacijske metode, kao što su priznanje, novčana nagrada, bonus, poklon, pohvala itd.
12. Zadržite smisao za humor.Češće se smijte i smijte nevoljama, jer će vam smijeh pomoći da se nosite s negativnim emocijama.

Kultura poslovne komunikacije sa inostranim partnerima i inostranstvom

Razmotrimo ukratko karakteristike poslovne komunikacije u različitim zemljama svijeta, tako da se u komunikaciji sa stranim partnerima osjećate ugodno i samopouzdano.

• Engleska

Britanci veoma vole da poštuju razne formalnosti. Britanci posvećuju veliku pažnju detaljima.

Rukovanje i sa muškarcima i sa ženama tradicionalni je pozdrav u Engleskoj. Kada jedan sagovornik trećeg upozna sa drugim sagovornikom, uobičajeno je da se prvo imenuje osoba višeg ranga.

• Britanci možda neće uspostaviti kontakt očima kada komuniciraju u poslu.
• Britanci poštuju svoj i tuđi lični prostor, pa im se nemojte previše približavati i suzdržite se da ih tapšate po ramenu.
• U engleskom poslovnom bontonu koristi se gest tapkanja po nosu, što znači da ono što se kaže treba ostati tajna.
• Ne zovite Irce i Škote "Englezima", zovite ih "Britanci".
• U Engleskoj je uobičajeno da se doručak ili ručak služi u pauzama između poslovnih sastanaka, ali izbjegavajte pušenje cigareta dok se kafa ne posluži.
• U poslovnoj komunikaciji ne treba govoriti o političkoj situaciji u Sjevernoj Irskoj i pitati o životu kraljevske porodice.

Britanci će svakako cijeniti sljedeće poklone: ​​nalivpera sa logotipom kompanije, blokove, kalendare, knjige, upaljače, alkoholna pića. Na druge poklone mogu gledati kao na priliku da utiču na odluku svog partnera.

• Japan

Japanci vole preciznost u svemu, tačni su i u iščekivanju poslovne komunikacije mogu se pojaviti mnogo prije dogovorenog vremena sagovornika.

Japanci radije grade poslovne odnose kroz lične. Na primjer, Japanci tokom poslovnih pregovora mogu svom sagovorniku postaviti mnoga lična pitanja koja nisu vezana za temu sastanka. Na taj način Japanci osjećaju suptilne niti koje vode do uspostavljanja kontakta kako bi kasnije plodno sarađivali sa partnerom.

Prije početka pregovora, uobičajeno je da Japanci razmjenjuju vizit karte. Vizit kartu morate uzeti objema rukama, pažljivo je pregledati, pokazujući time poštovanje prema sagovorniku koji je dao posjetnicu, a tek onda je sakriti u džep ili torbu.

Ako Japanac klima glavom tokom poslovne komunikacije, to ne znači da se slaže s vama. Na japanskom, klimanje glavom znači da je spreman da vas sasluša.

Japanci veoma poštuju poklone i poklonike. U Japanu je pakiranje poklona ponekad važnije od samog poklona, ​​pa tome treba posvetiti posebnu pažnju. U Japanu se poklon mora prihvatiti s obje ruke.

Za Amerikance je izuzetno važno da u sagovorniku vide samopouzdanje, pozitivan stav, ljubaznost, energiju i otvorenost. Amerikanci ne vole formalnost i u poslovnoj komunikaciji pokušavaju brzo preći na jednostavniju, prijateljsku komunikaciju. Amerikanci će sigurno cijeniti partnerov dobar smisao za humor.

Tradicionalni američki pozdrav je dugo rukovanje, koje traje oko 5 sekundi, pri čemu gledate sugovornika u oči tako da vidi vaš interes i iskrenost. Amerikanci vole nasmejane ljude. Stanovnici Sjedinjenih Država poznati su po svojoj brzini poslovanja; nikada ne odlažu stvari za sutra ako se mogu obaviti danas. Često tokom poslovnih pregovora sa Amerikancima možete čuti: "Pa šta onda čekamo?" ili „Hajde da požurimo i donesemo odluku“ itd.

Posebno vodite računa da shvatite svrhu vašeg partnera tokom poslovne komunikacije. Zainteresujte se da mu pomognete da postigne svoj cilj, u ovom slučaju ćete sigurno osvojiti partnera svojom ponudom. Prijedlog treba da bude koncizan i razumljiv.

Nemojte se iznenaditi ako tokom poslovne komunikacije vaš američki sagovornik stavi nogu na obližnju stolicu ili je prebaci preko koljena druge noge. U američkom bontonu, ovi postupci su potpuno prihvatljivi.

Ne zaboravite osnovno pravilo koje važi u svim zemljama svijeta - budite ljubazni, otvoreni i nasmijani.

Podaci o stručnjaku

Smirnov Jurij Ivanovič je generalni direktor Uprave doo, poslovni trener. Diplomu visokog obrazovanja stekao 1991. godine na Psihološko-pedagoškom fakultetu Vojno-političke akademije V.I. Lenjin. Istovremeno je stekao drugo visoko obrazovanje na Državnom zavodu za napredne medicinske studije na Odsjeku za psihoterapiju, gdje je dobio certifikat iz specijalizacije „psihoterapija i psihodijagnostika“.